Há alguns números atrás da revista (edição 116), publicamos o resultado de uma visita ao complexo de parques Disney, onde tivemos a oportunidade de conhecer o programa de treinamento profissional voltado para a excelência em serviços e experiência do cliente adotado pela empresa e considerado fator estratégico da corporação.
Na oportunidade pudemos verificar que há muitas semelhanças entre os negócios desta lendária empresa e o segmento do bem-estar, na qual estamos inseridos, já que a capacidade de proporcionar momentos mágicos e experiências do tipo UAU!! é comum a ambas, com vantagem relevante para o nosso segmento pelo fato de além de tudo isso, ser condição primária para a qualidade da vida e saúde.
De lá pra cá, recebemos alguns questionamentos ligados ao COMO fazer para aplicar aos nossos negócios um princípio tão elementar quanto escasso, que é o compromisso PLENO com a excelência, com o fazer-sempre-o-seu-melhor, que o professor Clóvis de Barros vem apresentando brilhantemente como a própria descrição do que seria o estado de “areté” grego, ou seja, o compromisso constante com um fazer de excelência que para Aristóteles, somente poderia acontecer se houvesse habitualidade neste modo de pensar e fazer.
Pois bem! Um traço comum das inúmeras perguntas recebidas, e também nos relatos e desejos recebidos de gestores ao longo de consultorias e treinamentos prestados às suas empresas de serviços, foi exatamente o fato gerador da construção deste artigo, que é nossa percepção de que: a) há uma intenção clara dos gestores por implementar práticas e políticas de elevação da qualidade dos serviços prestados em suas empresas e negócio, o que é um ponto altamente positivo para o segmento e b) que estes gestores carecem de parâmetros, indicadores, que os permitam implantar políticas e programas de melhoria da qualidade dos serviços em suas equipes.
Nesse contexto, e alinhado a uma posição há muito tempo defendida pelo nosso colunista Ângelo Dias, um amigo pessoal de longa data nessa caminhada pela busca da objetividade e praticidade nas ações em gestão e na formação profissional, sentimo-nos de certa forma na obrigação de apresentar, de modo algum uma receita pronta, mas sim um conjunto de fundamentos, que na verdade são o eixo metodológico da Disney para a melhoria contínua. Em outras palavras, o que a metodologia Disney segue continuamente para manter seus serviços e suas equipes no nível areté de seu negócio, praticando a melhoria contínua como combustível de seus processos.
Assim, descrevemos nesta edição e na próxima, 10 fundamentos da metodologia Disney de manutenção de seus compromissos com a excelência e que pode ser observável em cada ação, de cada colaborador, assim como em cada decisão tomada por seus gestores no dia-a-dia de suas entregas, buscando responder a um questionamento feito no artigo da edição 116:
“Como usar essa mesma lógica nos negócios do bem-estar, sejam estes academias, estúdios, boxes ou mesmo no treinamento personalizado?”
1. Dê a cada colaborador a chance de sonhar e canalize a criatividade que há nesses sonhos
Podemos afirmar que este fundamento se resume à uma expressão: “crie oportunidades para crescimento pessoal no seu negócio para que ele cresça”. Em outras palavras, aplica-se aqui a tríade já descrita em artigos anteriores sobre a relação direta entre a melhoria das empresas, de seus resultados e das pessoas que as compõem. Do ponto de vista da gestão de pessoas, este fundamento pode materializar-se simplesmente quando uma empresa, independentemente de seu porte, constrói planos de desenvolvimento e progressão na carreira para seus colaboradores, comumente chamados de plano de carreira. Mas isso não pode ser sinônimo apenas de um sistema de progressão salarial, mas, muito mais do que isso, deve ser um processo de desenvolvimento e evolução em termos de reconhecimento, recompensas, assunção de papéis na hierarquia da empresa e participação nos resultados, sempre pautados em uma autêntica meritocracia, que comunique a cada colaborador que ele cresce junto com a empresa quando contribui de forma diferenciada para fazê-la crescer.
2. Atenha-se com firmeza a suas crenças e princípios
Este fundamento está diretamente relacionado a uma expressão recentemente encontrada em uma empresa na qual conduzimos recentemente um treinamento de equipes e que consideramos seu melhor exemplo. “Aqui na empresa todos nós praticamos o que falamos, e falamos o que acreditamos”. Em outras palavras, sem a necessidade de estar escrito em lugar algum, o conjunto de valores, princípios e o propósito da empresa é vivido, praticado e propagado por TODOS que nela trabalham, independente de sua função, cargo ou nível hierárquico. Da mesma forma que em nossas casas não está escrito nas paredes o que tem valor e deve ser praticado nas relações, este fundamento preconiza que as crenças e princípios norteadores de nossas empresas do bem-estar devem fazer parte do DNA da empresa e circular na corrente sanguínea de todos que lá estão trabalhando.
3. Trate os seus clientes como convidados
De certa forma complementando o fundamento anterior, este talvez seja o mais evidente no complexo de parques da Disney e de mais fácil percepção por quem os visita. Do sorriso agradável e discreto (sem exageros artificiais), passando pelos desejos de boas-vindas e pela incansável disponibilidade para ajudar, seja lá no que for, cada colaborador da empresa considera que clientes são seus convidados especiais, já que sem eles, a existência dela deixaria de ter sentido. Isso significa dizer que clientes não têm obrigação de ir às nossas empresas, mas, pelo contrário, nos prestam um favor de terem nos escolhido em meio a tantas outras opções ao seu alcance. Sobre isso, é hora mesmo de nos perguntarmos: por qual razão cada cliente nos escolheu para melhorar sua vida? Se os tratarmos como nossos convidados cria-se um outro nível de “enlace”, para além da relação comercial de consumo, que pelo caráter afetivo, emocional, torna-se gerador da tão sonhada fidelização e lealdade.
4. Ajude, capacite e recompense seus colaboradores
Já abordamos muito esta temática em artigos anteriores aqui na coluna Gestão com Ciência, mas, ainda assim, reconhecemos que a necessidade de incluir este fundamento em nossa abordagem é relevante na medida em que empresas com excelência em serviços, assim como a Disney, não economizam esforços e recursos para extrair o melhor de seus colaboradores fazendo-os cada vez melhores, da mesma forma que em nossas empresas precisamos fazer se queremos ser percebidos como diferenciados. Exaustivamente abordado na literatura, sabemos bem que empresas do segmento do bem-estar não se diferenciam mais por recursos tecnológicos, materiais ou mesmo por modalidades, mas sim por uma ambiência geradora de percepções (veja os inúmeros artigos da arquiteta Patrícia Totaro), pelo acolhimento oferecido e pela qualidade do atendimento, o que pode perfeitamente ser desenvolvido se houver capacitação e recompensas por entregas diferenciadas. É simples fazer, é viável, mas ainda temos um longo caminho a percorrer neste fundamento, com honrosas exceções de alguns gestores que, por conta exatamente disso, surfaram muito bem tanto o período da pandemia como também o retorno dos clientes aos seus negócios.
5. Construa relacionamentos de longo prazo com seus principais fornecedores e parceiros
Este fundamento representa exatamente uma necessidade das nossas empresas de fazer entregas que deem conta de resolver problemas de nossos clientes que raramente são de uma única natureza, ou seja, há parcerias que se mostram essenciais para gerar encantamento na clientela exatamente pelo fato de que elas passam a dispor de soluções multifuncionais. Assim, da mesma forma que os parceiros da Disney estão nos parques para entregar sensações alinhadas àquelas geradas pelos brinquedos, em nossas empresas do bem-estar é preciso pensar em que tipos de parcerias deveríamos investir para que, aos olhos dos clientes, fôssemos vistos como algo “diferenciado”. Assim, da mesma forma que Personal Trainers que se apresentam como prescritores/orientadores de um emagrecimento saudável devem ter como parceiros profissionais de Nutrição, às vezes da endocrinologia e até mesmo da Psicologia, nossas empresas precisam reconhecer que é preciso refletir sobre “quem mais pode entregar aos meus clientes o bem-estar que vieram buscar aqui?”. Em outras palavras, sem perceber nossas limitações, não nos é possível enxergar parcerias que agreguem valor às nossas entregas que, por definição, estão relacionadas a demandas complexas e multifatoriais de nossos clientes.
Assim, damos aqui um rápido PAUSE, para abordar na próxima edição, os outros 5 fundamentos que norteiam a filosofia Disney e que, por similaridade nas buscas de seus clientes, podem perfeitamente ser adaptadas à nossa realidade nas empresas do bem-estar. Enquanto isso, convidamos você a refletir se faz algum sentido ter estes fundamentos implantados na sua empresa.
Meu caro gestor, caso você queira falar sobre estas primeiros cinco fundamentos, sua implantação e possibilidades de adaptação ao seu negócio, escreva para nós, ok? Até a próxima!!
Referências
BRANSON, R. O jeito Disney de encantar os clientes: do atendimento excepcional ao nunca parar de crescer e acreditar. RJ: Saraiva, 2017.
CONNELLAN, T. Nos bastidores da Disney: Os segredos do sucesso da mais poderosa empresa de diversões do mundo. SP: Benvirá, 2010.