O foco deste artigo é convidá-lo a reflexões sobre as relações entre o perfil de comportamentos e atitudes dos gestores de nossas empresas fitness e a excelência nos negócios sob sua responsabilidade, em um contexto de crescente competitividade e, por consequência, demandante cada vez mais de diferenciação na entrega de serviços à sociedade. Com isso, a ideia é abordar uma capacidade “diferente” dos gestores para “enxergar” o seu negócio e as relações dele com o mercado com certa curiosidade e inquietude, tanto em relação ao que está dando certo como em relação às falhas, mantendo-se “conectados” como exímios “importadores” de valor para o sucesso e rentabilidade do negócio. Em outras palavras, destacamos como característica essencial do gestor contemporâneo a SAGACIDADE.
O cenário atual não deixa dúvidas quanto à necessidade de qualificação dos serviços a clientes. Nesse aspecto, algumas empresas, de diferentes portes e localização, têm investido na capacitação profissional de gestores e colaboradores da ponta com vistas a “hipertrofiar” seu capital intelectual, ainda que este investimento muitas vezes não deixe claro onde pretende chegar, mas que nem por isso deixa de ter seu mérito. Mesmo que em dimensões ainda modestas, temos assistido tal iniciativa pelo simples fato de compreenderem que são eles, de fato, os norteadores de todo processo de melhoria pretendido. Assim, consideramos que uma das principais responsabilidades do gestor é exatamente a definição da forma pela qual o cenário mercadológico deve ser percebido por todos os colaboradores, da direção que a empresa pretende seguir na relação com seus clientes. Esta escolha deve ser feita com vistas a promover no dia-a-dia, uma capilarização do valor “excelência” por todos os membros da empresa de tal forma que, independente da função, canalizem suas ações, energia e talentos na direção de contribuir para o sucesso do negócio. A esta capacidade gerencial, de manter-se “antenado” com tudo que acontece a sua volta, de modo a importar dessa realidade lições e insights para a melhoria da sua empresa e dos serviços que presta aos seus clientes, chamamos de SAGACIDADE.
Mas gestores sagazes precisam de empresas igualmente sagazes. Empresas assim não sabem tudo, não têm as respostas certas e nem agem de forma padronizada pela média. Sabem que as soluções de ontem, bem como seus serviços, talvez não sejam adequados amanhã, pois quem os compram são pessoas, por definição insatisfeitos e desejantes, o que demanda profunda capacidade de perceber sutilezas nas mudanças de necessidades/interesses/desejos para prover entregas adequadas a cada momento. Esse tipo de variação no comportamento dos consumidores deve estar inserido na “corrente sanguínea” da empresa sagaz de tal forma que a mudança constante não a assuste, mas, muito pelo contrário, a inspire a recriar-se todos os dias, fazendo com que, tanto aos olhos dos clientes como dos concorrentes ela seja percebida como alguém dotado de um “sexto sentido” corporativo capaz de identificar um espaço para surpreender, encantar e antecipar soluções para necessidades explícitas ou implícitas. Muitas das vezes estas soluções não acontecem no nível da inovação nos serviços, modalidades inéditas ou novos recursos, mas sim na “forma de entregá-los”, desafiando o status-quo e gerando percepções que representam valor agregado para o cliente, ocupando em suas mentes um lugar de destaque e tornando-os menos suscetíveis a dúvidas quanto ao serviço que você os entrega e as opções disponíveis no mercado para a compra, pois nesse momento ele entende que você tem um “algo a mais”. Em síntese, monitorar e fazer acontecer este “plus” são funções do gestor, e para isso é preciso que seja desenvolvida nele a “visão de águia” necessária para que nada passe por despercebido e tudo possa ser usado a favor do negócio. Assim, recomendamos que você pense nisso na hora de investir na capacitação dos seus gestores, incluindo saberes ligados a estas capacidades propiciando e fazendo diferença nos rumos do seu negócio.
BIBLIOGRAFIA:
HUNTER, James C. Como se Tornar um Líder Servidor – Os Princípios da Liderança de O Monge e o Executivo. Sextante, Rio de Janeiro, 2006.
VENLIOLES, Fábio Motta. Manual do Gestor de Academias. Rio de Janeiro: Sprint, 2005.
VERGARA, Sylvia Constant. A Liderança Aprendida. GVexecutivo, vol. 6, n. 1, jan-fev 2007. Disponível em http://rae.fgv.br/sites/rae.fgv.br/files/artigos/4724.pdf
