Você já assistiu ao filme “Comer, Rezar e Amar?” Esse clássico do cinema de 2010 foi protagonizado pela atriz Júlia Roberts e baseado no best-seller de Elizabeth Gilbert.
Durante a jornada da personagem principal, fica evidente que os três verbos de ação acontecem na vida de forma sinérgica. Não existe uma ordem cronológica. Eles acontecem simultaneamente, o tempo todo, desde que você se oportunize.
Assim é o AcOrA = Acolher, Orientar e Acompanhar. Acontece durante todo o tempo de relacionamento com as pessoas das quais você decidiu cuidar e com aquelas que estão te ajudando a cuidar delas. Não funciona como departamentos separados e independentes. Primeiro você acolhe na recepção, depois você orienta na musculação e só então você acompanha pelo software de gestão. Trata-se de um processo integrado, contínuo e intencional. Mas como fazer isso acontecer?
Reunimos nesse artigo as principais contribuições dos convidados das lives 4 e 5 da Semana do Mercado do Bem-estar sobre esse tema. Trata-se da continuação do texto da edição passada, conforme pedido do “patrão”, Leonardo Allevato. Você irá encontrar todas as lives dessa série em nosso canal VoAtalks do Youtube.
Vale lembrar que existe um mantra no processo de gestão pela qualidade total desde a década de 80:
“O cliente interno (colaborador) deve estar tão ou mais satisfeito do que o cliente externo (consumidor) para o sucesso da empresa”.
Como o nosso negócio é do tipo P2P – pessoas cuidando de pessoas – esse mantra se identifica muito com o nosso mercado.
Segundo o Mestre Mauro Guiselini, no maravilhoso mundo do Fitness, “o marketing atrai as pessoas, o comercial as converte em clientes e os profissionais de Educação Física as espantam”. É preciso cuidar melhor do time primeiro para evitarmos esse ciclo vicioso da evasão das academias. Cabe ressaltar que essa crítica do Mestre Mauro vem desde 2011. Na live 5 (junho de 2024) ele acredita que ainda estamos pecando no atendimento. Os números mostram que as pessoas que deixam as academias não o fazem por falta de competência técnica e sim por falta de acolhimento, orientação e acompanhamento.
Mestre Mauro ainda afirma que os professores são cuidadores, mas quem cuida desse cuidador? A Diretora de Felicidade da Academia Clube R5 Sport, Carol Pimentel, entende que essa é uma importante tarefa da gestão.
“Quando o professor ou estagiário presta um mau serviço, o responsável é o gestor”, afirma Carol.
Corroborando com essa afirmação, o Prof. Marcos Bortolato, fundador da proposta MOVIH, acredita que o líder é o responsável por acolher, orientar e acompanhar os colaboradores e que uma liderança tóxica, que valoriza mais os indicadores de resultado financeiro do que a qualidade de vida do time, não irá conseguir implantar a cultura do bem-estar.
O Prof. Evandro Ávila, coordenador técnico da academia Clube R5 Sport, alerta que é muito comum nas academias a preocupação com a experiência do cliente. Mas poucos cuidam da experiência do colaborador. Em seu local de trabalho, os professores contam com uma sala de descanso entre as aulas e uma copinha para refeições e lanches. Pequenas ações que tornam o ambiente mais acolhedor para os profissionais, além de gerar a percepção de estar bem e sentir-se bem nesse ambiente.
E tudo começa no processo de recrutamento e seleção. A nossa Heart Hunter (caçadora de coração), Carol Pimentel, acredita que precisamos trazer para o time pessoas com habilidades comportamentais (soft skills) bem desenvolvidas, pois treinar o conteúdo técnico (hard skills) será mais fácil. Valores, crenças e comportamentos alinhados com a cultura da empresa irão tornar esse relacionamento saudável e duradouro. A baixa rotatividade do time é um forte indicador de que a sua academia é um Great Place to Work, um ótimo lugar para trabalhar. Essa vibração positiva é inspiradora e contagiante. Os novos integrantes do time serão impactados pelos veteranos e todos juntos irão encantar os clientes. Afirmo que não se trata de um discurso romântico desse que vos escreve, é um fato comprovado por consultorias com grande experiência no bem-estar corporativo como a Great Place to Work e a Associação Brasileira de Qualidade de Vida.
“Tudo bem professor, entendi que preciso aprimorar o meu processo de recrutamento e seleção. Mas vale a pena investir em treinamento para profissionais que, depois de um tempo, irão deixar o meu negócio?”
Vou responder com outra pergunta:
“E como vai ser conviver com um time despreparado para acolher, orientar e acompanhar os clientes nessa grande oportunidade que é o mercado do bem-estar?”
Quer fazer ele ficar? Cresça. Aprimore tanto a performance do seu time e a satisfação dos seus clientes que você terá como consequência a mudança para um espaço maior e/ou a expansão para novas unidades. Assim você terá a oportunidade de reter os seus talentos, que poderão se tornar coordenadores ou gerentes de unidade.
Melhor do que a busca de talentos no mercado é a formação do seu próprio time. Ter um programa de estágio é o melhor caminho para essa missão. A Carol Pimentel e o Marcos Bortolato lembram que o mercado é mais veloz do que as faculdades. Os estudantes de Educação Física estão chegando cada vez mais despreparados para atuar nesse ecossistema onde a única certeza é a mudança. Mas isso não é motivo para cruzar os braços e continuar reclamando desse fato que não tem previsão de mudar. O que está no seu controle é criar com o seu time o seu modelo de PGT = Programa de Geração de Talentos ou o nome que preferir.
Você sabe a diferença entre oferta de estágio e programa de estágio?
O Mestre Edvaldo Farias observa que o primeiro é o mais comum nos negócios fitness, o qual apelidou de MOB = Mão de Obra Barata. Nesse modelo, existe a vaga de estágio, mas o aprendizado desse estudante está totalmente dependente da sua vontade de aprender e da boa vontade do professor do horário em ensinar. O mais comum de acontecer é que o estagiário acaba cuidando da arrumação da sala ou orientando os alunos novos e substituindo os professores sem estar devidamente preparado para isso. Situação que depõe contra a percepção de valor dos clientes sobre a academia e acaba com a motivação dos futuros professores.
O despreparo e a desmotivação são terreno fértil para um atendimento precário, perpetuando a afirmação do Mestre Mauro Guiselini sobre a nossa habilidade de afastar os clientes da academia.
O Prof. Evandro Ávila lembra que no Programa de Estágio não pode faltar a experiência em diferentes setores e modalidades da academia. Desde a recepção, passando pela avaliação e as diferentes modalidades oferecidas, é fundamental que o futuro professor conheça todos os processos e produtos do seu local de trabalho.
Além de estudos de casos de clientes e estratégias para a prescrição de treino, o conteúdo do programa precisa abordar temas sobre marketing, venda e relacionamento com os demais colaboradores e com os convidados (o jeito Disney de chamar os consumidores).
O tempo de duração e a organização desses conteúdos em encontros mensais ficam a cargo do gestor, pois cada negócio é único e possui o seu jeito de comunicar e entregar saúde e qualidade de vida. Todos devem acolher desejos e necessidades das pessoas, orientá-las nessa desafiadora jornada de mudança de hábitos rumo ao bem-estar e acompanhar sua evolução para realizar ajustes, quando necessário, e celebrar as pequenas conquistas. Mas cada negócio fitness tem a sua forma particular de desenvolver esse processo. Esse jeito especial representa a sua vantagem competitiva, o seu diferencial.
Pense nisso!