Eu acabei de voltar do Mundo RD com aquela sensação boa de quando você participa de um evento, ouve muita coisa diferente, conversa com pessoas muito boas e percebe que algumas mudanças já estão acontecendo, mesmo que muita empresa ainda não tenha entendido.
O Mundo RD é um dos eventos mais exclusivos de marketing, vendas e atendimento. E, para mim, o ponto mais interessante não é nem sobre ferramenta, inteligência artificial ou tendência de canal. É sobre algo muito mais simples e mais difícil de fazer: empresas que realmente conseguem conectar marketing, vendas e atendimento.
E eu fiquei pensando muito nas academias!
Porque academia ainda tem uma oportunidade enorme aqui. Tem academia investindo em anúncio, fazendo campanha, postando todos os dias, colocando dinheiro em tráfego, tentando gerar mais lead. Só que, muitas vezes, o problema não é falta de lead. O problema é o que acontece depois.
A pessoa vê o anúncio, chama no WhatsApp e demora para receber resposta. Quando responde, recebe aquela mensagem pronta, fria, igual para todo mundo. Agenda uma visita e ninguém sabe que ela vai chegar. Chega na unidade e a recepção não pergunta nada sobre ela. Faz uma aula experimental, mas depois ninguém acompanha. E, quando não fecha, o lead simplesmente some.
A empresa fala que precisa de mais marketing, mas, na verdade, ela precisa olhar para a jornada.
Porque o cliente não separa marketing, vendas e atendimento. Ele não pensa: “O anúncio foi ótimo, mas a recepção foi ruim.” Para ele, foi a academia que foi ruim. Foi a marca que não respondeu. Foi a empresa que não entendeu o que ele precisava.
E essa foi uma das conversas mais fortes que eu vi no evento: não dá mais para trabalhar com as áreas separadas.
Marketing não pode comemorar lead se vendas não converte. Vendas não pode reclamar da qualidade do lead sem dar retorno para marketing. Atendimento não pode ser tratado como uma área que só resolve problema depois que tudo deu errado.
No fim, todo mundo precisa estar olhando para a mesma coisa: a experiência do cliente e o resultado da empresa. Isso parece óbvio, mas ainda não acontece na maioria das academias.
Inteligência artificial ajuda, mas não faz milagre
Claro que inteligência artificial foi um dos grandes assuntos do Mundo RD. Todo mundo está falando sobre IA, automação, atendimento automatizado, conteúdo criado com IA, análise de dados.
E eu gosto muito de tecnologia. Acho que ela pode ajudar demais uma academia a ganhar velocidade, organizar informações, responder melhor, criar campanhas e acompanhar indicadores. Mas uma frase que ouvi no evento ficou na minha cabeça:
“IA sem contexto é um foguete apontado na direção errada.”
E é exatamente isso: não adianta colocar inteligência artificial para responder WhatsApp se ninguém sabe como deveria ser a conversa. Não adianta automatizar follow-up se a academia não sabe quais perguntas precisa fazer para entender o objetivo daquela pessoa. Não adianta criar conteúdo mais rápido se a marca não tem uma mensagem clara.
A tecnologia não resolve falta de estratégia. Ela potencializa o que já existe. Se o processo é bom, ela acelera. Se o processo é ruim, ela só faz a academia errar mais rápido.
Eu acredito muito que a inteligência artificial vai tirar da equipe um monte de atividade repetitiva. E isso é ótimo. Porque consultor comercial, gerente, recepcionista e professor precisam ter mais tempo para o que realmente importa:
- Ouvir melhor.
- Perguntar melhor.
- Entender o momento daquela pessoa.
- Fazer uma indicação mais certa.
- Criar relacionamento.
Academia não vende só musculação, esteira, aula coletiva ou acesso a uma estrutura bonita. Academia vende transformação. E transformação exige gente.
Não é mais sobre postar por postar
Outra coisa que eu percebi muito no evento foi uma mudança importante no marketing de conteúdo: hoje, todo mundo consegue produzir alguma coisa. Com IA, então, fica ainda mais fácil. Dá para criar legenda, roteiro, imagem, vídeo, e-mail, campanha, tudo muito rápido.
Então, produzir deixou de ser o grande diferencial. O diferencial agora é ter algo para dizer. E isso vale muito para academia!
Tem muita marca publicando a mesma coisa: promoção, aparelho novo, antes e depois, professor sorrindo, frase motivacional. Não estou dizendo que isso não pode existir. Mas, se a comunicação da sua academia é igual à de todas as outras, por que alguém escolheria você?
O conteúdo precisa fazer a pessoa pensar: “Essa academia entende a minha vida.” Ela entende quem nunca treinou.Entende quem está voltando depois de anos parado. Entende a mulher que tem vergonha de entrar na sala de musculação. Entende o empresário que não tem uma hora livre no dia. Entende a pessoa que quer saúde, mas não se identifica com o ambiente tradicional de academia.
É isso que constrói marca!
E tem uma parte que não aparece em nenhum relatório de marketing: as conversas privadas. O amigo que indica uma academia no WhatsApp. A aluna que posta que foi bem atendida. A mãe que fala que o filho foi acolhido. A pessoa que conta para alguém que voltou a treinar porque finalmente encontrou um lugar em que não se sentiu julgada.
Isso é marketing também. Talvez seja o marketing mais forte que existe.
Atendimento não pode entrar só quando o aluno quer cancelar
Outra reflexão muito forte para as academias é sobre atendimento:
Atendimento não é custo. Atendimento é crescimento.
Eu vejo muitas empresas preocupadas em vender, mas poucas realmente organizadas para manter o aluno. E, para mim, retenção começa no primeiro dia.
Começa quando a pessoa faz a matrícula e alguém explica os próximos passos.
Quando o professor sabe quem é aquele aluno novo.
Quando alguém percebe que ele não apareceu na primeira semana.
Quando a academia pergunta se ele conseguiu se adaptar.
Quando ela acompanha quem está sumindo antes que essa pessoa decida cancelar.
Porque cancelamento quase nunca acontece de uma hora para outra. A pessoa vai se desconectando aos poucos. Ela deixa de frequentar, não vê resultado, tem uma experiência ruim, não recebe atenção. Até que um dia pede cancelamento e a empresa fala:
“Mas ela nunca reclamou!”
Talvez ela não tenha reclamado porque ninguém perguntou.
O futuro das academias não está apenas em captar mais alunos, está em acompanhar melhor quem já entrou.
Quem tiver processo vai crescer mais
Uma coisa que eu acredito muito e que ficou ainda mais clara no Mundo RD é que as empresas que vão crescer não serão necessariamente as que têm a academia mais bonita ou o maior investimento em marketing: serão as que tiverem processo!
- Processo para responder rápido.
- Processo para receber visita.
- Processo para fazer follow-up.
- Processo para acompanhar aluno novo.
- Processo para identificar risco de cancelamento.
- Processo para transformar reclamação em melhoria.
- Processo para fazer marketing, vendas e atendimento conversarem.
No fim, não é sobre fazer tudo perfeito. É sobre parar de depender de esforço individual e começar a construir uma operação que funcione todos os dias.
As academias têm uma oportunidade enorme de usar tecnologia sem perder humanidade. De usar dados sem esquecer que existe uma pessoa por trás de cada número. De vender mais, mas principalmente de entregar uma experiência que faça o aluno querer ficar, indicar e voltar.
