Antes da matrícula já começou a fidelização!
Você acha que o cliente começa sua jornada quando assina o plano? Errado! A jornada começou antes mesmo de ele saber que queria comprar. E tudo o que ele vive nesse trajeto conta pontos para a fidelização ou para o cancelamento.
A experiência do cliente começa no primeiro contato com sua marca. E hoje, esse contato costuma ser on-line: uma postagem no Instagram, um anúncio no Google, um vídeo no TikTok, uma conversa no WhatsApp. O que ele vê, ouve e sente ali já forma uma expectativa. Se o seu anúncio promete resultados incríveis, o cliente espera exatamente isso.
Mas atenção: expectativa gerada = promessa feita. E promessa feita, precisa ser entregue. É aí que muitos erram.
Durante a venda, a ansiedade por fechar o negócio leva muita gente a prometer mundos e fundos. E quando o serviço entregue não corresponde ao discurso, a decepção vira cancelamento.
A experiência, portanto, é um conjunto de percepções. Ela não é definida por um único momento, mas pela consistência ao longo da jornada. É isso que constrói confiança ou a destrói.
No fitness, esse cuidado é ainda mais importante. Afinal, não estamos vendendo um produto. Estamos vendendo transformação, saúde, rotina, autoestima. E isso exige um nível de confiança muito maior.
As academias low cost apostam em escala e automação. Elas têm processos bem definidos para gerar vendas com o mínimo de fricção. Seu modelo foi pensado para funcionar com pouco contato humano. E isso é coerente com o preço mais acessível que oferecem.
Por outro lado, studios e academias premium têm a missão de entregar uma experiência personalizada, com acolhimento, suporte e cuidado. Aqui, o atendimento próximo não é um bônus, é parte da promessa e tem que fazer parte da entrega.
Então, mais do que pensar em qual é o melhor modelo, o essencial é garantir que a experiência esteja alinhada ao seu posicionamento. Se promete exclusividade, entregue isso. Se promete agilidade, seja rápido. O desalinhamento entre promessa e prática é o maior vilão da fidelização.
O cliente de hoje não está apenas comparando preços. Ele compara sensações, experiências e histórias. E volta aonde se sentiu bem. Fidelizar é fazer o cliente sentir que está no lugar certo.
