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Atender… Entender e depois, atender

Colunista: Jorge Oliveira

Na edição 107, trouxemos à reflexão o conceito “entender para atender”, na perspectiva da relação Líder/Liderado; mas, como costumo afirmar sempre, minhas ideias e registros são frutos de uma construção coletiva, que ganha forma no dia a dia em minhas relações interpessoais.

Em um desses diálogos com o amigo de trabalho, também profissional de Educação Física Fábio Melo, fui provocado a uma nova reflexão: “tudo deve começar no ATENDER no sentido de recepcionar e/ou acolher aquele que o procura, seja para obter uma informação, fazer uma reclamação, apresentar uma sugestão ou simplesmente pelo anseio de ser ouvido por alguém. E agora não falo apenas na relação já citada neste artigo (Líder/Liderado), mas também de todos aqueles que em algum momento tem a oportunidade de prestar algum atendimento a outra pessoa.

Vamos provocar um pouco mais esta discussão?

Imagine a seguinte situação: você chega em uma recepção de alguma empresa, no balcão de atendimento de uma loja ou procura seu coordenador para uma conversa; do outro lado encontra alguém que, enquanto “te ouve”, não para de olhar para o celular, conversa paralelamente ou, como já aconteceu comigo, sequer tira os fones do ouvido!

Ora, não é difícil imaginar que se pregamos a todo tempo que a escuta ativa deve se fazer presente, em situações como estas dos exemplos citados, a possibilidade do interlocutor ser mal interpretado e consequentemente mal atendido, é enorme. Atitudes como estas de quem deveria desempenhar o papel de ouvinte, muitas vezes demonstram falta de respeito, de empatia e de compaixão (premissas da escuta ativa). E vamos combinar, ninguém gosta de ser tratado assim! Ainda como consequências danosas, vendas são perdidas, fidelização de clientes são prejudicadas e, se você é um líder de uma equipe, conflitos são mal resolvidos, projetos mal interpretados e, talvez a pior das consequências, a quebra da confiança na sua relação com o time. Lembrem-se que, a grande maioria das pessoas abandonam seus postos de trabalho por causa da chefia e não da empresa!!!

Vale ressaltar sempre que a escuta ativa é uma forma de melhorar a comunicação interpessoal tanto na vida profissional quanto fora dela, e ainda, que ela nos ajuda a compreender e interpretar com atenção as informações recebidas, verbais e não verbais.

Se me permitem a ousadia, deixo aqui algumas dicas para desenvolvê-la: mantenha o foco no momento do diálogo; evite julgamentos; deixe o interlocutor à vontade para se expressar; desapegue dos filtros; faça perguntas que demonstrem que está prestando atenção no que está sendo dito; mantenha o contato visual (65% a 80% do processo de comunicação, se dá por canais não verbais) e forneça feedback. As dicas não se esgotam aí, mas já é um bom começo.

Acredito que muitos dos problemas vividos hoje dentro das empresas são resultados de uma comunicação falha e da falta da escuta ativa; isto pode levar a prejuízos financeiros decorrentes da perda de clientes, a conflitos constantes entre os membros da equipe e, a uma atuação ineficiente dos líderes e/ou gestores.

Acredite, aqueles que sabem se comunicar com qualidade, empatia, sinceridade e respeito, vão mais longe. E de que adianta, você líder, se manter distante do seu time?

Como disse Franklin Roosevelt, “é uma coisa terrível olhar por cima do ombro quando você está liderando e descobrir que não há ninguém lá!”.

Boa sorte e até breve!

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