Como inovar na experiência do cliente

Durante o 2º Congresso SESC de Lazer, Eduardo Netto, sócio diretor da rede de academias BodyTech, abordou o tema “Como inovar na experiência do cliente”, questionando como serão as academias nos próximos anos, uma vez que desde a década de 80 as propostas desse mercado vêm se modificando, tendo começado, nessa época com o Bodybuilding, seguido do “Fitness” nos anos 1990. Nos anos 2000, o conceito de “Wellness” dominou o mercado e a partir de 2010, o movimento Crossfit tem predominado no imaginário dos praticantes de atividades físicas.

Aliado a isso, o conflito das gerações que se misturam como consumidores do fitness faz com que as academias precisem definir melhor seu público alvo, para prestar serviços cada vez mais personalizados para cada público. O consumidor mudou, os hábitos mudaram e sua academia precisa evoluir junto! É preciso alinhar a oferta de serviços com as expectativas do novo perfil do consumidor. Os novos consumidores, segundo Dudu Netto, buscam a EXPERIÊNCIA.

É preciso que os gestores entendam o novo modelo de competição no mercado fitness: se o cliente não perceber valor, ele não vai permanecer na academia! Quanto mais ele frequenta a academia, mais ele enxerga esse valor. Por outro lado, se ele tem uma experiência ruim, menos ele vai frequentar! Prescrever um treinamento “3×10” é igual em todo lugar, a diferença está na EXPERIÊNCIA do cliente. Você pode criar aí um círculo vicioso ou um círculo virtuoso, dependendo da sua entrega para o cliente.

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A tecnologia pode fazer a diferença na experiência do cliente

 

Experiência, segundo ele, é como você trata o cliente. Para uma experiência perfeita, é preciso entender as necessidades do cliente e trazer garantias nas jornadas do cliente durante a prestação do serviço. O tripé da experiência está alicerçado nas premissas de otimizar e intensificar a conexão com o cliente, encantar e engajar e entregar resultado. A maior dificuldade de quem está há muito tempo no mercado está em não ouvir o cliente, o que prejudica, sobremaneira, a experiência dele na sua empresa.

A atuação com foco no cliente demanda que se estabeleça com ele uma mudança de hábitos e se mantenha esses hábitos para que os resultados pretendidos sejam atingidos.

Assim, a tecnologia pode fazer a diferença para gerar uma experiência perfeita para o cliente, haja vista a quantidade de novos negócios que têm surgido com a predominância desse fator. Espaços físicos, assim como os virtuais, precisam ser flexíveis e responder com as constantes mudanças nas demandas e ambos existirão, de maneira integrada, dentro e fora da academia.

Entretanto, segundo Eduardo Netto, é necessário que a utilização da tecnologia seja mais “humanizada”, uma vez que estamos em um mercado que lida com pessoas.

 

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