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Como o atendimento pode se tornar um diferencial competitivo

Colunista: Noara Pozzer

Será que você parou para pensar em como o atendimento ao cliente se torna um diferencial competitivo? Se não fez isso, sugiro que comece a pensar imediatamente sobre o assunto!

Não é nada difícil encontrarmos modelos de negócios que são inteiramente focados em se destacar no mercado somente com o foco no produto e/ou serviço que acabam por oferecer. Claro que essa também é uma estratégia de marketing válida, entretanto, é essencial se preocupar ainda com outro aspecto importante, sendo que vai bem além do desenvolvimento de soluções com características e funcionalidades únicas.

Estamos nos referindo aqui ao atendimento ao cliente. Grande parte dos consumidores acreditam que os maiores critérios de decisão de compra são simplesmente a qualidade no atendimento e a reputação da marca.

Vamos entender melhor como o atendimento ao cliente é capaz de fazer com que sua empresa tenha um diferencial competitivo.

O atendimento ao cliente acaba sendo essencial porque diz respeito à maneira com que a marca recebe e também atende totalmente as demandas apresentadas pelos clientes, sendo determinante para a construção e consolidação do negócio dentro do mercado.

As empresas que realmente querem ganhar a preferência do público precisam simplesmente enxergar a qualidade do atendimento como um dos melhores diferenciais competitivos. Toda e qualquer empresa que deseja ganhar a preferência do público precisa enxergar exatamente como a qualidade no atendimento ajuda durante esse processo.

Ao ter esses detalhes em mente, é interessante compreender melhor o que exatamente é um diferencial competitivo e como a qualidade do seu atendimento é capaz de fortalecer sua marca.

O que é diferencial competitivo

Dentro do contexto corporativo, devemos entender que diferencial competitivo é um conjunto de atributos que são capazes de fazer com que a empresa se destaque entre os concorrentes. Na realidade, trata-se de características bem específicas, essas que fazem com que o cliente realmente prefiram as soluções da sua empresa ao invés de outra. Tendo um diferencial competitivo, entenda que o cliente deverá colocar seu negócio à frente da concorrência, fazendo com que o SEU negócio se torne único.

Ter um diferencial forte, competitivo e consistente somente trará benefícios ao seu negócio e o atendimento ao cliente claramente é um desses diferenciais!

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Veja que em mercado onde há pouca diferenciação entre as soluções ofertadas, o atendimento é uma boa forma para fazer com que as marcas consigam se relacionar com seus clientes.

É justamente nesse momento que o atendimento ao cliente se torna um enorme fator de competitividade. Naturalmente você deve ter ouvido falar que o “boca a boca” realmente é a melhor propaganda. O fato é que quando a empresa não atende bem o seu público, gera uma insatisfação que rapidamente tende a se espalhar, podendo comprometer totalmente a reputação da marca.

Da mesma maneira, quando esse atendimento é feito com qualidade, então os clientes acabam fazendo uma propaganda mais positiva e não apenas se fidelizam como normalmente trazem novos clientes para essa marca.

Conheça os princípios fundamentais para o bom atendimento

Conforme falamos acima, o atendimento ao cliente de qualidade se torna um diferencial competitivo, sendo assim, iremos verificar quais são os princípios fundamentais para o bom atendimento.

Para conseguir oferecer um atendimento realmente capaz de conquistar a preferência dos clientes será preciso seguir esses princípios:

Tenha empatia

Para prestar um atendimento de qualidade, é imprescindível praticar a empatia. Dessa forma, os atendentes precisam saber como se colocar no lugar do cliente para finalmente tentar solucionar suas demandas da melhor forma possível.

Procure ouvir o cliente

Um outro princípio para prestar um bom atendimento é simplesmente deixar o cliente falar e ouvir tudo o que ele tem a dizer: suas sugestões, reclamações, dúvidas, entre outros.

Esteja sempre à disposição

Quando o cliente recorre à sua empresa em busca de atendimento, é porque precisa de atendentes à disposição. Assim, esteja presente quer seja com humanos ou mesmo com os chatbots com inteligência artificial.

Sempre pratique a comunicação SCOT

Veja e entenda que a comunicação é a chave para um bom atendimento de qualidade. Tendo isso em mente, procure seguir o padrão SCOT, principalmente durante a comunicação e o atendimento. Dessa forma, o atendente precisa ter:

  • Segurança
  • Clareza
  • Objetividade
  • Transparência

Vale a pena destacar que entender que a qualidade no atendimento é um diferencial competitivo acaba sendo fundamental para impulsionar todos os resultados de seu negócio. A ideia é colocar em prática os princípios básicos citados acima, tudo para conquistar a preferência do público com um atendimento excepcional.

Fique de olho nas métricas

Não adianta apenas prestar um bom atendimento ao cliente, perceba que os dados podem simplesmente dizer onde há um problema mais intenso. Dessa forma, é importante analisar porque as coisas estão ocorrendo de tal maneira. A partir dessas análises é possível perceber exatamente em quais pontos o atendimento precisa ser remodelado e de que forma fazer isso.

Não basta apenas sair medindo os dados, será preciso analisá-los e então cruzá-los para finalmente obter as informações mais importantes.

Cumpra com tudo que foi combinado

Entenda que a confiança que o cliente deposita na empresa de fato é bem importante, podendo ser destruída em questão de pouquíssimos segundos.

Dessa forma, é de suma importância que se cumpra o que foi combinado, justamente porque a confiança de cliente é muito difícil de conseguir, portanto, todo cuidado é pouco!

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