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Implantando uma cultura centrada no cliente

Colunista: Vini Dias

Cultura de uma empresa é aquilo que acontece sem ninguém precisar ficar lembrando e pedindo para que seja feito! É aquele propósito que quando o proprietário se ausenta, ainda está lá no ar! Errado quem pensa que a cultura é somente aplicada pelo dono do negócio! Os comportamentos recorrentes de toda a equipe vão se perpetuando e se tornam filosofia no ambiente de trabalho.

Agora, se você que está lendo isso, ficou preocupado, pois está vendo sua academia tomar outros rumos, é hora de agir! O dono ou gerente são os responsáveis por guiar sua equipe para novos mares.

É fácil?!? Garanto que sim, mas precisa querer e agir!
Leva tempo?!? Sim! Afinal, quanto tempo sua academia levou para chegar à cultura que tem hoje? Mas uma atuação frequente fará com que de 6 a 8 meses você esteja comemorando!

Como já falamos em matérias passadas (se não leu, corre lá!), negócios modernos e longevos têm o cliente como centro do negócio. Mas, calma! Não é o que todo mundo diz que pensa no cliente, que fala com ele na recepção, blá, blá, blá…

Siga esses passos:

  1. Leia bastante sobre o assunto.
  2. Tenha certeza de que tem a coragem de colocar o cliente “sentando ao lado da sua mesa todos os dias”.
  3. Envolva 3 a 4 principais lideranças do seu negócio e convide-os para essa imersão. Lembre-se que líder não é gestor. Tem muito professor mais líder que diretores.
  4. Defina quem são as personas do seu negócio (vamos falar mais sobre isso nas próximas matérias).
  5. Comunique ativa e constantemente o restante da equipe.
  6. Desenhe a jornada atual e a jornada ideal do seu cliente.
  7. Alinhe os processos com as equipes.
  8. Crie indicadores.
  9. Avalie e ajuste constantemente.
  10. Agora pense que nos 9 passos acima, você terá um ou mais clientes junto contigo contribuindo e validando cada etapa e construção! Caso se sinta à vontade com isso, chegou a hora!

Durante essa jornada de construção de uma cultura centrada no cliente, processos são revistos, outros são criados, produtos surgem, novas estratégias de vendas, maior eficiência no marketing e comunicação, além de uma nova mentalidade por parte de cada colaborador.

Quer ver seu negócio tomando novos rumos? Só depende de você!
Em breve, vamos tratar de cada um desses 9 passos!

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