O cliente sumiu, e agora?

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Muitos gestores de academias me relatam quedas na visitação espontânea da ordem de 20%, 30% e até incríveis 40% , com o consequente impacto na queda do número de matrículas e clientes ativos no negócio.

Antes de entrar nas possíveis soluções para este fenômeno, bastante consistente ao longo do ano, se faz necessário entender o atual momento macroeconômico e suas consequências sobre os negócios e as academias em particular.

Em termos de PIB, o Brasil está hoje, em 2016, do mesmo “tamanho” que tínhamos em 2012…. esse dado já explica muita coisa. Por outro lado, a inflação corroeu uma grande parte do “dinheiro livre das famílias e indivíduos” em uma velocidade muito maior do que a capacidade de reposição de renda, via salários e faturamento das PME, possível numa economia em contração.

A mudança do modelo macroeconômico (a tal nova Matriz Econômica) promovida entre 2008 e 2012 se esgotou e cancelou o breve namoro com o consumo que as classes C e D vinham mantendo. É importante lembrar que esse modelo de incentivo ao consumo, via crédito e alavancagem financeira, não criou riqueza real e sim um aumento temporário da renda disponível para o consumo da ordem de R$ 50 bilhões a cada ano durante quatro anos. Essa gigantesca montanha de dinheiro, antes não disponível, se transformou na possibilidade de aumento do consumo e aquisição de novos hábitos, como academia, por milhões de pessoas que impulsionaram uma verdadeira primavera para nosso mercado.

Com o fim do processo, vemos esses clientes sumir e o aparecimento de critérios de consumo mais espartanos, com uma maior valorização dos aspectos financeiros da compra e consequente dificuldade nas vendas de matrículas. Uma leitura possível é que, se perdemos os clientes C e D podemos ganhar novamente uma porção maior da classe B ( a chamada pequena burguesia) que também está em busca de melhores serviços que caibam no seu bolso… Será que tem espaço para todas as academias nessa equação? Não tenho certeza, mas creio que não haverá…. Vai sobrar quem se destacar, tiver uma alta produtividade (o famoso mais por menos) e conseguir mostrar essas diferenças. É preciso ver o que as academias que crescem – sim tem muitas crescendo e ganhando mercado – estão fazendo para perceber o que mudou em três ou quatro anos. Aqui vão alguns números:

  • Nessas academias, até 40% das vendas de novas matrículas são resultado de ações de marketing digital.
  • Os programas de retenção e fidelidade elevam o tempo médio para 26 meses , contra 4 a 6 da média do mercado, diminuindo a necessidade da conquista de novos clientes.
  • A “reativação” de clientes atinge até 10% ao ano. Imagine uma academia que tem 500 clientes e cinco anos: ela terá provavelmente 5000 “inativos” e pode, através de ações on-line e off-line, reconquistar 50 clientes a cada ano!
  • Os índices de renovação dessas academias, considerando somente planos anuais e bianuais, são de mais de 50%, o que explica o número de 26 meses de permanência ativa média.

O investimento contínuo no desenvolvimento das áreas de marketing e vendas, bem como o treinamento das equipes de atendimento dentro de uma estratégia clara, leva a estes números em tempo relativamente curto. Se essas academias conseguem, não há nenhum motivo para você não conseguir.

A boa notícia é que esses números podem ser realidade em qualquer academia, pois não dizem respeito a instalações, tipo de equipamento ou arquitetura, e sim ao modelo estratégico de gestão. De fato, conheço várias realmente pequenas com menos de 500 metros quadrados em bairros ou periferias que “ostentam” esses números de forma consistente.

Enfim, não é para sentar e chorar… Crise significa mudança e pode ser uma grande oportunidade para um salto na gestão de seu negócio, aproveite!

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Sobre a REF&H

Fundada em 20 de setembro de 2002, a revista Empresário Fitness & Health se consolida como uma das mais conceituadas revistas no segmento fitness, levando informação relevante e em linguagem acessível aos gestores de academias e profissionais que queiram se diferenciar no mercado.

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