Temos abordado aqui na coluna, e com bastante frequência, a temática treinamento & desenvolvimento profissional nas empresas do segmento de serviços em bem estar, e a razão para esta insistência é uma só: nossa crença absoluta, diríamos mesmo que é uma convicção inabalável, associada ainda à inúmeras evidências mercadológicas, de que a qualidade dos resultados que esperamos em nossas empresas prestadoras de serviços em saúde e bem-estar têm uma relação direta com a qualificação das pessoas que os prestam, uma vez que um serviço prestado traz em si seu prestador como um componente direto, indissociável.
Dessa forma, reconhecemos que dificilmente gestores assumiriam a posição de não reconhecer que uma equipe bem e continuamente treinada implica em entregas de serviços mais qualificados aos seus clientes, além de admitir que equipes bem capacitadas, qualificadas continuamente, criam diferencial mercadológico, sobretudo em se tratando de serviços.
Porém, e esta tem característica por muito tempo foi hegemônica no âmbito da administração de empresas, e que hoje é objeto de interessantes debates tanto acadêmicos quanto no mercado, o treinamento sempre foi visto como sinônimo de uma estratégia capaz de “corrigir” desempenhos que se distanciava do padrão esperado pelas empresas de seus colaboradores, fazendo com que ele fosse conhecido vulgarmente como um “mal necessário”. Gastar com treinamento era, portanto, uma necessidade que todo gestor gostaria muito de não precisar ter para não precisar resolver.
Mas, as inovações tecnológicas, associadas ao surgimento de novas demandas por serviços, as alterações no perfil de consumo e ainda a intensa competitividade empresarial derivada da globalização econômica, que multiplicaram-se exponencialmente a partir do final do século XX e permanecem até hoje em um ritmo que não para de aumentar, mostraram ao mundo que talvez não fosse adequado esperar para ter problemas de desempenho, torcendo para não tê-los, para então empreender treinamentos profissionais como forma de mitigar os desempenhos inadequados.
Ao mesmo tempo em que surgia uma perspectiva mais “preventiva de falhas” do T&D empresarial, sua atividade deixou lentamente de ser vista como de natureza meramente operacional para tornar-se ação estratégica, ou seja, estabelecia uma relação direta com o direcionamento pretendido pelos gestores das empresas ao ponto de ser incluído muitas vezes na própria visão e missão de algumas organizações.
O conceito de universidade corporativa
Nesse contexto, o que antes era considerado como uma atividade administrativa inerente à área de RH ou gestão de pessoas, passou a ser concebido como um sistema autônomo, com processos bem delineados, estratégias diferenciadas, uma objetivação conectada aos objetivos e ao propósito das organizações, sendo visto muitas vezes como uma “empresa de educação continuada dentro da empresa”, independente de qual segmento ela fizesse parte. Assim, surgia o conceito de universidade corporativa, na qual forma-se, e não apenas capacita-se profissionais, alinhados aos valores, princípios e propósitos da empresa, em múltiplas dimensões da atividade profissional (técnica, relacional, emocional, social e de gestão) como descreveram de modo unânime em diferentes momentos os autores Sveiby (2000); Deffune; Depresbiteris (2002); Connellan (201) Farias (2018).
Diante dessa positiva mudança da visão do treinamento profissional, foi possível verificar a existência de demandas diferentes que, por isso mesmo, induzem à tipos diferentes de treinamento, ou seja, formatos e finalidades específicas em função das necessidades das empresas.
Conhecer estes tipos diferenciados de treinamento torna-se, ao nosso ver, relevante para a atuação de gestores nas nossas empresas de serviços em saúde e bem-estar, na medida em que cria as condições de adotar, de modo assertivo, estratégias que melhoram o desenvolvimento das pessoas e, por conseguinte, dos negócios e seus resultados.
Assim, descrevemos a seguir os diferentes tipos de demandas que podem ser atendidas pelas vias do T&D com suas respectivas especificidades, características e finalidades a que se destinam:
Treinamento CORRETIVO
Neste formato, o objetivo é o mais tradicional de que temos notícia desde o surgimento do que se conhece como administração científica, proposta por Taylor (1911) e que, podemos dizer, gerou a grande maioria das estruturas de T&D no mundo empresarial.
É adotado quando colaboradores de uma empresa apresentam gap’s entre o desempenho real e ideal (o que se esperava deles), gerando déficits, que se expressam por meio de perdas na qualidade e/ou na quantidade de produção (no caso de bens tangíveis), níveis de insatisfação dos clientes em relação aos serviços que lhe são prestados, resultados aquém do esperado em relação a indicadores de desempenho nas atividades desenvolvidas por esses colaboradores (por exemplo: atendimento, conversão, retenção).
Neste modelo, os programas de treinamento eram adotados e estruturados somente quando eram identificados esses gap’s de desempenho e, dessa forma, os treinamentos tinham como função precípua corrigir as falhas de desempenho. Por isso mesmo eram considerados um custo necessário ou “mal necessário”, já que eram adotados apenas quando se desejava recuperar a normalidade nos resultados das empresas.
É interessante observar a familiaridade que temos, ainda hoje, por parte de gestores, com esta perspectiva do treinamento profissional, que não deixa de ser válida, mas que não dá mais conta da complexidade do mundo do trabalho, sobretudo em um contexto de inovações constantes e muitas vezes disruptivas.
Treinamento PROJETIVO
Já neste formato, as ações e investimentos em treinamento profissional estão direcionadas a capacitar, preparar, construir conhecimentos, habilidades e atitudes para cenários que ainda não existem concretamente no negócio, mas que são uma tendência para a qual a empresa precisa e pretende preparar-se. Neste caso, o design dos treinamentos é muito mais projetivo, direcionado para um estado de vir-a-ser da empresa ou do negócio, e que para tornar-se ou manter-se competitiva as empresas destinam parte de seus orçamentos, que agora deixam de ser considerados “custos” para serem alocados em rubrica de “investimentos”, na medida em passaram a ser realizados como forma de trazer competitividade e prosperidade para os negócios.
É importante registrar que, exatamente por conta dessa mudança de olhar sobre a função T&D, inicialmente grandes corporações, e hoje, até mesmo pequenos negócios, deram início ao processo de criação de áreas da empresa voltadas à educação continuada, que mais tarde converteram-se em universidades corporativas, uma expansão e potencialização dos setores de treinamento que passaram a conceber que a capacitação, preparação e manutenção do capital intelectual dos colaboradores passava a ser seu principal ativo.
Diferentemente da concepção anterior, infelizmente, ainda hoje poucas são as empresas do segmento do bem-estar que incorporaram este conceito e essas práticas em seu cotidiano, em seus planos estratégicos e em seus orçamentos, levando as iniciativas de treinamento profissional, quando acontecem, a se configurarem como ocorrências eventuais, escassas, sem uma relação direta com as necessidades do negócio e principalmente sem uma conexão com o vir-a-ser das empresas.
Porém, o formato projetivo é exatamente a negação do que acabamos de descrever, pois ele responde exatamente pela construção de uma visão para além da realidade operacional e das práticas rotineiras do negócio, pois dedica-se a construir o capital intelectual necessário para os cenários futuros nos quais a empresa estará inserida, de tal forma que seja competitiva e diferenciada exatamente pelo portfólio de competências que seus colaboradores têm.
Não investir em treinamentos projetivos representa exatamente a expressão popular “correr atrás” de soluções para problemas que já existem, enquanto investir neste formato de treinamento representa antecipar-se, ser proativo, antecipar realidades. Em síntese, é “sair na frente” dos concorrentes.
Conclusão
Diante destas duas possibilidades meus caros gestores, e sabendo o que as caracteriza, suas limitações e potencialidades, deixamos aqui uma pergunta para sua reflexão juntamente com suas equipes.
Para o seu negócio, você acha melhor corrigir falhas de desempenho dos colaboradores por meio de treinamentos episódicos, ou prepará-los para a construção de novos perfis e desempenhos, de tal forma que passem a ser vistos como diferenciados e inovadores, o que certamente vai fazer com que os serviços tenham uma qualidade percebida pelos clientes igualmente diferenciados? Certamente, quanto mais você investir em treinamentos projetivos, menos precisará promover treinamentos corretivos na sua empresa.
Então meu caro gestor, você se interessa pelo assunto e quer falar mais sobre isso? Mande mensagem para mim e será um prazer conversarmos!
Referências bibliográficas
BOOG, G.; BOOG, M. Manual de Treinamento e Desenvolvimento: Processos e Operações. 6ª. ed. SP: Pearson 2013.
DEFFUNE, D.; DEPRESBITERIS, L. Competências, Habilidades e Currículos de Educação Profissional. SP: SENAC, 2002.
FARIAS, E. Competências Profissionais em Cenários Complexos. RJ: Revista Empresário Fitness &Health, disponível em https://revistarevistaempresariofitness.com.br/gestao-com-ciencia/competencias-profissionais-em-cenarios-complexos, V. 1, 2018.
NOE, A. R.; RDRIGUES, A. C. A. Treinamento e Desenvolvimento de Pessoas: Teoria e Prática. SP: Editora AMGH, 2015.
SVEIBY, K. E. A Nova Riqueza das Organizações: Gerenciando e Avaliando Patrimônios de Conhecimento. RJ: Campus, 2000.