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Gestão da experiência do cliente

Colunista: Vini Dias

Seu cliente foi impactado por aquela promoção matadora e se matriculou em sua academia, agora é só colocar ele para treinar e pronto! Montar uma planilha de treinos, pedir para o professor tirar dúvidas e motivar ele a vir mais vezes. Sinal de que o cliente está fidelizado!

Passam-se os meses e a frequência para uma ou nenhuma vez na semana. Na renovação, ele diz que não tem tempo, não é?!? Em qual momento esse cliente foi vencido pelo sofá e a preguiça?

Gerir a experiência do cliente é necessário para não cair nessa armadilha cíclica que assombra as academias e os gestores. Temos 3 pontos que devemos nos atentar para garantir o engajamento do cliente; e cliente engajado só sai da academia quando muda de cidade.

Garanta o sucesso dele com os objetivos que ele te procurou. Entregue o que se comprometeu a entregar! Minimize ou elimine o esforço ou atrito que ele pode ter ao usar o seu serviço: falhas no atendimento, limpeza mal estruturada, manutenção que leva semanas para acontecer. E por fim, crie experiências marcantes que emocionam.

Entendendo bem seu cliente, saberá quais os pontos que têm maior chance de encantar. Use com bom senso e no momento certo! Para gerir toda essa jornada, você precisa ter uma forma constante de ouvir os alunos e sugiro aqui que implante o mais rápido possível alguma métrica que pode ser o NPS, CSAT ou aquela simples pesquisa de carinha triste e feliz na recepção. O que importa aqui é estar com os canais de contato ativos com o cliente.

Na gestão da experiência existem duas análises que devemos seguir:

Análise individual

Entenda o que cada cliente está dizendo em sua classificação, converse com ele para agradecer (se for uma excelente nota) ou, então, aprofunde-se para conhecer o que está deixando-o insatisfeito. Não prometa soluções que não possa cumprir, mas deixe claro que está avaliando todos os pontos que ele te cita.

Análise coletiva

A junção das respostas te trará claramente quais os principais problemas do seu negócio e de como o cliente o enxerga. Entendendo seu perfil de clientes, saberá com maestria em quais problemas precisará colocar energia primeiro. Os seus investimentos de tempo, energia e dinheiro deverão seguir esse critério coletivo.

Não posso deixar de pontuar que atualmente considero o NPS como uma das mais fáceis e melhores estratégias para entender o engajamento do seu cliente. É simples e existem ferramentas com um excelente custo-benefício!

Aproveite para acompanhar todos os meus artigos aqui na Revista Empresário Fitness e aproveite para me seguir no Instagram em @diasvini.

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