“Atitude de campeão” foi o tema da palestra de abertura da IHRSA Fitness Brasil 2020, com o ex-nadador e ex-presidente da ACAD Brasil, Gustavo Borges, que convocou os gestores a melhorarem a comunicação com seus clientes para confrontar as notícias ruins que chegam da mídia, além de serem mais assertivos na comunicação com seus colaboradores.
Gustavo Borges pontuou 4 áreas fundamentais para o gestor focar:
- Desenvolva sua LIDERANÇA.
- Dê atenção ao seu TIME.
- Foco no FINANCEIRO.
- Melhore a COMUNICAÇÃO como estratégia de negócios.
O foco na jornada vai mudando o seu ser e, assim, os resultados acontecem mais facilmente. Foco, correção e repetição são os pilares para se alcançar a excelência. Vencer ou perder faz parte do jogo: se você vence e tem medo de tentar de novo, você desiste; se você vence e assimila o aprendizado, você persiste. Se você perde e se frustra, você desiste; se você perde e assimila o aprendizado, você persiste. A decisão é sua!
O ex-nadador carrega consigo 3 palavras: FAÇA, OUSE, PERSISTA.
FAÇA tem a ver com você ser protagonista da sua vida e ser proativo; proatividade tem a ver com tomar iniciativa, ter visão sistêmica e persistir.
OUSE tem a ver com assumir riscos e fazer a diferença. “Se você fizer o que sempre fez, vai estar onde sempre esteve”, segundo um treinador de Gustavo Borges.
PERSISTA tem a ver com aonde se quer chegar, ter um plano de ação, positividade e estar com as pessoas que te levam para a frente.
A experiência do cliente e a retomada do mercado
José Teixeira, diretor de Experiência do Cliente do Board da IHRSA International, apresentou a palestra “Transformação digital nas academias: de ofertas off-line para on-line” e mostrou uma pesquisa feita na Europa sobre “iniciativas digitais” no período da pandemia, que levantou que o maior erro das academias foi oferecer conteúdo gratuito sem qualquer planejamento, o que pode ter abalado a confiança dos clientes pagantes. No pós-pandemia, segundo ele, haverá menos clubes, mas uma maior consolidação do mercado, com maior foco nos custos do negócio. Além disso, as marcas irão reagir e novos modelos de negócios irão surgir e a presença digital das marcas vai aumentar. Entretanto, os profissionais sofrerão mais pressão e a HIGIENE será um indicador de desempenho (KPI).
O consumidor do pós-pandemia será mais confiante e se sentirá mais seguro ao retomar as rotinas pré-pandemia, porém, será mais sensível ao preço dos serviços, além de procurar mais pelos benefícios da atividade física e um serviço mais personalizado, sem levar muito em conta a socialização.
Segundo uma pesquisa realizada durante a pandemia, a maioria das academias entrevistadas introduziu – ou expandiu – os serviços digitais: 100% delas passaram a oferecer aulas on-line, 76% desenvolveram aplicativos próprios e 65% fizeram contratos on-line com seus clientes.
Se você já está atuando ou pretende atuar no ambiente on-line, alguns KPIs são imprescindíveis nessa nova fase: nº de registros, nº de clientes pagantes, nº de log-in’s, % de clientes ativos registrados na plataforma, conteúdo/instrutor mais visualizado. No ambiente digital, até mesmo SEU professor pode ser um concorrente, mas você vai poder aumentar a amplitude do seu público-alvo, podendo vender seus serviços para seus clientes ativos, os cancelados os trancados e até mesmo para quem nunca foi seu cliente!
A partir de uma perspectiva omnichannel, as academias terão que atuar no clube físico, no digital e a outdoor, com atividades fora da academia física.
Adapte-se rapidamente, é VOCÊ que tem o conteúdo que interessa ao seu cliente! Para isso, construa sua presença digital com qualidade para chegar ao maior número possível de pessoas; seu objetivo é ganhar dinheiro!
Para falar sobre a “Retomada do mercado brasileiro”, Carlinhos Califórnia, CEO da rede Califórnia de Academias e Aílton Mendes utilizaram a analogia de um avião que precisou se colocado no ar meio desajustado e os ajustes tiveram que ser feitos com ele voando. Foi assim durante a pandemia, quando os gestores deveriam ter seguido os 3 C’s: CAIXA (preservar), COLABORADORES (cuidar), CLIENTES (estratégias de retenção).
Antes da pandemia, o híbrido já fazia parte do mercado fitness, uma vez que já existiam mais de 300.000 aplicativos de fitness! Entretanto, os gestores estavam preocupados somente com suas operações internas e deixavam de prestar atenção ao que acontecia no mercado. O híbrido vai se fortalecer, mas é preciso fazer diferente do que a maioria está fazendo por aí!
Muitas academias descobriram que conseguem operar com uma receita mais baixa e é preciso fortalecer isso nessa retomada. Mas enquanto as coisas não se restabelecem, as academias devem cumprir os protocolos das autoridades de saúde e levar a sério o seu negócio: as pessoas estão buscando empresas que mostrem segurança e é preciso que as academias mostrem isso em suas comunicações.
Ana Nunes, diretora de academias para a América do Gympass, falou sobre a “Reabertura no mundo: o novo normal da indústria fitness sob a ótica do mercado e do usuário” e mostrou alguns dados sobre a retomada das atividades físicas em academias pelos clientes Gympass.
Segundo uma pesquisa feita pela empresa:
- 14% das pessoas não consegue treinar em casa sem o equipamento e a estrutura apropriadas.
- 26% das pessoas não conseguem manter uma regularidade no treino em casa.
- 11% das pessoas não está pensando em exercícios físicos durante a pandemia.
- 16% das pessoas está se exercitando em áreas abertas e pretende manter esse hábito.
- 12% das pessoas descobriu nos exercícios on-line uma possibilidade de começar uma vida mais ativa e saudável.
Quanto vale o seu negócio?
Muitos gestores não pensam nisso – talvez nem saibam o que significa – mas quando você talvez pensar em vender sua academia, fazer um VALUATION pode facilitar muito a negociação. Valuation é um termo que significa “avaliação de empresas” e é o processo de estimar o valor de uma empresa com base em metodologias usuais de mercado.
Ao trabalhar com as percepções que a empresa possui dos investidores e clientes, o valuation envolve o julgamento da posição que ocupa no mercado e a previsão do ROI nas ações da empresa, pois o mercado precifica de acordo com a expectativa do retorno.
Marcel Gandra mostrou tudo isso em sua palestra “Valuation passo a passo”, expondo uma metodologia para se fazer essa avaliação da sua empresa.
Para ler o artigo especial sobre esse tema na IHRSA Ftiness Brasil 2020, clique aqui.
“Sem uma gestão financeira nesse período de pandemia, sua empresa pode fechar!”
Com essa citação, Luis Amoroso ilustrou sua palestra “Sua empresa está imune a novas ameaças? O legado positivo da crise e as melhores lições a serem incorporadas na sua gestão”, falando sobre finanças para academias.
Venda mais com pequenos ajustes na sua operação
Durante a pandemia, as empresas assumiram um “passivo de serviço”: você tem um cliente para prestar o serviço e não tem a contrapartida financeira dele porque antecipou os recebíveis relativos a ele.
No retorno das academias, os clientes estão procurando prazos mais curtos para pagamentos e por isso você precisa mudar suas estratégias comerciais! Fala-se muito de plano x recorrente, mas é preciso entender que “plano” está relacionado à longevidade do contrato e “recorrente”, à forma de pagamento.
Segundo Amoroso, “os bons hábitos te protegem em relação aos riscos, desenvolva bons hábitos e não deixe que as emergências criem vícios.” Exemplo disso é o 13º dos seus funcionários, que deveria ser pensado desde janeiro! Por isso a importância de se ter um fundo de reserva todo mês.
Não se pode falar de financeiro sem falar de vendas!
Giancarlo Oliveira, em sua palestra “Indicadores desafiadores pós-pandemia para a recuperação dos resultados de vendas” ressaltou que é preciso mensurar os seus desafios financeiros mensais para poder se planejar mês a mês. O ponto de partida para enxergar esses desafios pode ser a atenção que você dá aos recebíveis da sua academia, para saber o quanto você tem para pagar suas contas. Planejamento e muito acompanhamento do que acontece pode ajudar você a voltar aos patamares anteriores à pandemia.
Para uma trilha de sucesso nas vendas, é preciso saber aonde chegar, conhecendo O QUE vender, QUANTO vender, COMO vender e POR QUANTO vender.
Noara Pozzer também falou sobre vendas com a palestra “Chegou a hora de aprender marketing” e explicou que a jornada do cliente começa quando ele se torna um lead, aquela pessoa que te entregou nome, telefone e e-mail e vem a ser cada uma das etapas pela qual o cliente passa até comprar seu produto, bem como depois dessa fase, que também precisa ser desenhada. Entretanto, não dá para mandar as mesmas mensagens para todos os clientes, é preciso conhecer cada vez mais a fundo o seu público. Para se melhorar o teor das mensagens que você envia, é preciso desenvolver técnicas de copywriting, que vão levar o cliente sempre a dar o próximo passo que você deseja.
O vendedor precisa sempre ter em mente o próximo passo do cliente e saber qual o gatilho vai utilizar para ele dar esse passo. Vendas é ciência, preparo, estudo e execução!
Karina Bernini também pontuou muitas coisas sobre vendas em sua palestra “Negociação: confiança para quebrar objeções”, mostrando alguns erros que se comete em vendas: (falta de) conhecimento, medo, (perda de) foco, postura, (falta de) técnica, (falta de) energia. Durante uma negociação, passar preço tem que ser uma ação rápida, simples e tem que ficar muito claro para o cliente.
Para que pensar no novo normal?
Se você trabalha com aulas experimentais, a palestra “Fechando mais negócios nas aulas experimentais” é muito útil para você! Segundo Luciano Nunes, “vender é interferir no processo de decisão da pessoa”. Apesar de ele utilizar o termo “aula experimental” no título da sua palestra, ele sugere que se troque pelo termo “aula cortesia”, para o cliente ter uma percepção mais positiva sobre esse benefício. Além disso, aula experimental (ou cortesia) tem que ser uma “carta na manga” e após a aula cortesia, sua equipe tem que fazer as perguntas certas para poder fazer o fechamento!
“Faça seu departamento comercial decolar” foi a palestra de Priscila Iannuzzi, onde ela pontuou que problemas comportamentais são as principais causas de fracassos de equipes e gestores.
“Para que pensar no novo normal se você será desejado pelo novo diferencial?” foi a palestra de Eduardo Carmelo, que levou os participantes a refletirem sobre inovação com a pergunta se nos últimos 60 dias fizeram alguma inovação nos seus negócios. Segundo ele, a melhor maneira de lidar com esse mundo VUCA é aprender quais são as necessidades e desejos dos seus clientes e desenvolver produtos específicos e inovadores para eles. Fazer a transição do físico para o digital já não é mais um diferencial, pois todo mundo já está fazendo! Nos próximos 5 anos, ou você se diferencia ou você será barato! E barato é sinônimo de amedrontado!
Você é um copiador ou desbravador do seu negócio? O que sua academia fez para manter o contato com os clientes que regrediram na jornada de compra durante a pandemia? Sua academia deveria seguir essas 3 práticas:
- Conhecer cada vez mais o cliente.
- Desenvolver novos negócios com tecnologia.
- Manter o relacionamento com o cliente, melhorando a experiência dele.
O cliente pode te ajudar nesse processo de conhecê-lo cada vez mais, se você fizer essas perguntas para ele:
- Você notou alguma inovação que fizemos nos últimos 60 dias?
- Aqui dentro da academia você acha que tratamos você de forma singular?
- Quais são os seus gostos para que possamos melhorar a sua experiência?
Como posso te ajudar?
É com essa pergunta que deveriam começar todos os relacionamentos, segundo Guillermo Vellez, em sua palestra “Power Networking”. Networking é um processo que leva tempo e dá muito trabalho e, para melhorar esse processo, é preciso que você descubra o que tem em comum com outras pessoas. O capital social que você adquire com um networking pode ser sua moeda de troca e ele tem 3 estágios: visibilidade, credibilidade e rentabilidade. EM qual desses estágios você está com o seu network?
O diretor executivo da Fitness Brasil bateu um papo virtual com Enrico Ferrari sobre “Os desafios da franquia” e Fábio Saba, coordenador pedagógico da empresa, apresentou um estudo de caso especial “Case SETT, a retomada”.
A LGPD e a sua academia
Na sequência, o advogado e profissional de Educação Física Paulo Jaouiche falou sobre “Como a lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) vai mudar a rotina das academias”.
Os fundamentos que disciplinam a LGPD estão previstos em seu parágrafo 2º, e dentre eles, destacam-se:
- Respeito à privacidade.
- Autodeterminação informativa, a liberdade de expressão, de informação, de comunicação e de opinião.
- Inviolabilidade da intimidade, da honra e da imagem.
Conhecer a LGPD é particularmente importante porque ela vai afetar, na sua academia, por exemplo, como você trata os dados coletados via site, os dados dos contratos, as fotografias para matrícula, os dados biométricos, dados da avaliação física e muito mais!
Será preciso mapear os dados coletados, registrando e controlando o tipo de dado e sua descrição, o propósito do armazenamento daquele dado, que tipo de segurança será aplicada, quem tem acesso e os responsáveis por aqueles dados.
A orientação é que se conheça totalmente a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709), além de elaborar um “Termo de Consentimento de Tratamento de Dados”, que deverá ser levado para a avaliação de um advogado, para evitar problemas posteriores.
Esse termo visa a registrar a manifestação livre, informada e inequívoca pela qual o titular concorda com o tratamento de seus dados pessoais para finalidade específica e deve conter, basicamente, as seguintes informações:
- Qualificação das partes
- Tratamento que será dado aos dados.
- Listar os dados pessoais que serão coletados.
- Finalidade do tratamento dos dados.
- Compartilhamento dos dados.
- Segurança dos dados.
- Término do tratamento.
- Direito do titular.
- Revogação do consentimento.
Marketing, finanças e retenção de clientes
Léo Cabral ministrou a palestra “Inteligência financeira: o segredo da sobrevivência das empresas durante a pandemia”, enfatizando que riscos não devem ser evitados, devem ser ADMINISTRADOS e que você deve aumentar o valor do seu negócio de forma sustentável. Do ponto de vista financeiro, produto e serviço são muito diferentes! Os gestores precisam entender que faturamento é um indicador de vendas, mas não é sinônimo de lucro e lucro não é que sobra no final do mês! Léo Cabral ainda apresentou conceitos sobre regime de competência, fluxo de caixa, lucro e muito mais! Dentre esses conceitos, ter fluxo de caixa é o segredo para manter a academia viva durante a pandemia!
Cleverson Costa apresentou o tema “Uma perspectiva evolucionária: porque nosso cérebro conspira contra fazermos exercícios e o que fazer para manter as pessoas se mexendo”, trazendo a reflexão: “Por que as pessoas não querem se exercitar?”. Ele mostrou uma pesquisa feita no Reino Unido onde apenas 4% das pessoas entrevistadas achavam que o exercício era divertido e 25% evitaria fazer exercícios a qualquer custo.
Nesse sentido, as academias tentam todo tipo de solução: novos equipamentos, melhorias na infraestrutura, novos serviços…
Mas nada disso adianta se a Tríade da Sobrevivência mostra que as pessoas buscam 1) conservar energia, 2) evitar dor e 3) buscar prazer. Nesse sentido, as pessoas buscam o maior prazer possível, pelo máximo de tempo possível, com o menor esforço possível!
Como mostrado acima, a maioria das pessoas acha que fazer exercícios é ruim (desconfortável). Sem uma razão “útil”, isso ativa o reflexo da sobrevivência: evitar dor e conservar energia.
Uma verdadeira aula de retenção de clientes, do ponto de vista fisiológico!
Tibério Lemes palestrou falando sobre “Tráfego sem segredos: como utilizar o Google de forma prática para gerar leads e visitas na sua academia. Entendendo jornada e momento de compra.”
Customer Experience em um mundo BANI
O 3º dia da IHRSA Fitness Brasil 2020 começou com a palestra de Paulo Al Assal “Empresas evoluídas e porque são importantes na sociedade”, onde ele mostrou que o mundo “VUCA” tem evoluído para um mundo “BANI”, que tem a ver com fragilidade, ansiedade, não linearidade, além de ser incompreensível. Nesse cenário, estamos cada vez mais conectados, mas mais isolados do que nunca! Assim, é preciso buscar “share of heart”, em vez de “share of market”. Na sua palestra, ele mostrou, ainda, 25 características de empresas evoluídas, dentre elas ter um mindset digital com relação humanizada e defenderem uma causa, além de não visarem apenas o lucro.
Nosso colunista Vini Dias também esteve presente com a palestra “Customer Experience: estratégias para a retomada”, mostrando seus 3 pilares: esforço, emoção e sucesso. Além disso, é preciso seguir um passo a passo para ter sucesso com o Customer Experience: persona, jornada do cliente e os KPI’s. Quem acelerou o processo de transformação na sua empresa (ou deveria ter acelerado) não foi você, gestor, ou qualquer outra pessoa na sua empresa: foi o Coronavírus!
Para sobreviver em um mundo VUCA, é preciso clareza de propósito para fazer frente à volatilidade; análise de dados para superar as incertezas; simplificar e co-criar para combater a complexidade e consciência coletiva e autonomia para não ser pego pela ambiguidade.
Além disso, sua academia tem que ser, cada vez mais, omnichannel, ou seja, estar e atuar no máximo de canais possíveis!
“Novidades de vendas nas mídias sociais (Instagram e WhatsApp)” foi a palestra de Alexandre Greco, mostrando que, para atuar nas redes sociais, são necessários planejamento, conteúdo e constância nas publicações. Você tem um poder nas mãos e ele se chama “redes sociais”, mas seu conteúdo deve ser atrativo para motivar as pessoas a clicarem na sua publicação!
Alessandro Mendes trouxe a palestra “Posicionamento e diferenciação: a nova era do marketing estratégico”. Para fugir da competição por preço, deve-se ter foco e diferenciar-se no mercado. Nesse sentido, seu marketing estratégico deve passar por uma 1) segmentação do mercado, 2) branding, 3) posicionamento e 4) proposta de valor. Para construir uma proposta de valor consistente, é preciso 1) construir personas, 2) mapear o perfil de consumo, 3) elaborar as entregas e 4) alinhar o modelo de negócio.
Sua academia "instagramável"
Peter Thomas trouxe a palestra “Academia Data Driven”, que em uma tradução livre poderia significar “Academia guiada por dados”, onde ele mostra o poder dos dados no negócio, mas provoca perguntando se cada gestor sabe quais as principais métricas que se precisa acompanhar na sua academia.
Se você conhece as etapas de um funil de vendas (conhecimento, interesse, avaliação, compra), esqueça delas! Sua academia vai crescer se você considerar o lado direito da ampulheta de vendas conforme ele mostra na figura abaixo.
Em sua palestra ele trouxe uma série de KPI’s (indicadores) que você precisa analisar no seu negócio academia, dentre eles, o custo de aquisição por cliente, receita recorrente mensal, lifetime value, dentre outros. Segundo ele, toda academia deveria criar duas culturas de vendas: uma para novaos clientes e outr para vender todo dia para os clientes atuais.
Nossa colunista Patrícia Totaro também esteve presente com a palestra “Tire partido da arquitetura para acelerar o marketing digital”, onde deu dicas super importantes para você fazer sua academia aparecer mais nas redes sociais, tornando sua academia “instagramável”:
- Crie uma identidade para a sua arquitetura.
- Na colocação de espelhos, preste atenção no reflexo que ele apresenta.
- Crie “selfie points”, pontos onde seu cliente vai tirar fotos.
- Crie “pic points”, pontos focais que registram a identidade da sua academia.
- Dê atenção aos vestiários, as pessoas gostam de tirar fotos por lá.
Para fechar o evento, Carina Rosin apresentou os cases “Noiva em forma” e “Você em forma” e Felipe Machado trouxe a palestra “Mindfullness e alta performance na vida e nos negócios”.
Apesar de não ter sido possível realizar a feira de equipamentos, o evento correspondeu à altura à parte educacional que era realizada presencialmente.
Ano que vem, quando tudo tiver voltado ao normal, estaremos presencialmente, mais uma vez, fazendo a cobertura da IHRSA Fitness Brasil, o maior evento de fitness da América Latina.