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Qualidade nos serviços: o que os clientes pensam sobre isso?

Colunista: Edvaldo de Farias

Sob ponto de vista dos consumidores não há dúvidas quanto ao fato de que somos, por assim dizer, insatisfeitos em relação à qualidade dos serviços que nos sãos entregues, pois o que satisfaz hoje muito em breve deixará de fazê-lo, pelo aumento dos nossos níveis de exigência ou mesmo pelo fato de algum concorrente nos surpreender com aquele algo a mais, inédito, que nos faz dizer “uau, não esperava por isso!”. Esta é uma característica dos serviços, que pela sua intangibilidade, heterogeneidade e plasticidade nos ensina que mais do que nunca é preciso entregar a cada um como se fosse único, peculiar, especial e, DE FATO, personalizado, ainda que o façamos em grupos.

Mas se por um lado sabemos que não é adequado pensar em padronização tal qual nos bens tangíveis, por outro, sabemos que consumidores precisam SIM perceber que há um compromisso com a qualidade de nossas entregas e isso torna-se essencial na medida em que concorrência, inovações e elevação de padrões de exigência tornam-se características das relações de consumo no mundo contemporâneo. Além disso, não é saudável deixar de considerar este aspecto em uma economia onde aproximadamente 70% de seu total seja produzida pelo segmento SERVIÇOS, proporção maior do que INDÚSTRIA e AGRICULTURA juntos (IBGE, 2010). Em outras palavras, podemos hoje afirmar que o mundo é movido pelos serviços enquanto agricultura e indústria vão apenas a seu reboque, cenário bastante diferente daquele que caracterizou a revolução industrial, momento em que as maiores riquezas do mundo estavam nas mãos de quem detinha indústrias, terras, máquinas e matéria prima.

Mas o que isso tem a ver com os negócios em fitness & wellness, deve estar perguntando você?

Se falamos de uma economia baseada em serviços em contextos de alta competitividade, então falamos dos nossos negócios como propulsores de uma economia emergente ao mesmo tempo em que se deve conhecer, com riqueza de detalhes, os critérios adotados pelos consumidores para considerar nossas entregas adequadas às suas demandas. Sabemos que independente do que consumidores comprem, onde comprem e a razão que os tenha levado a comprar, há sempre um conjunto de indicadores, aos quais as escolhas deles estarão atreladas, uma vez que foram eles que balizaram a escolha ou recusa por este ou aquele serviço. 

Mas afinal, como saber os critérios dos nossos clientes? O que é preciso fazer para saber o que eles consideram importante tanto para VIR quanto para FICAR na empresa pagando pelos serviços que oferecemos ao mercado? A resposta é tão simples quanto escassa na grande maioria de nossas empresas: PESQUISA consistente, metodologicamente construída e sobretudo seguida de planos de ação concretos, focados em resultados, com métricas adequadas e, prazos definidos para novas medições, tanto das fragilidades como também das forças, identificadas por quem vive o dia-a-dia-dia dos serviços: o CLIENTE.

O que ainda se vê por aí são decisões tomadas por gestores apenas a partir de “sensações pessoais” e raramente com base em fatos e dados concretos, mensuráveis e significantes para os clientes. Estas práticas encontram origem exatamente na falta de conhecimento dos fatores que, de verdade, fazem diferença na vida dos consumidores e os impactam diretamente na relação de consumo que estabeleceram com a empresa quando resolveram escolher ela, e não uma das inúmeras outras disponíveis, para melhorar a qualidade de suas vidas, considerando as suas múltiplas possibilidades no espectro do fitness & wellness.

Assim, e considerando uma expressão largamente utilizada nos dias de hoje, cabe aos Gestores refletir sobre o quão FUNCIONAIS têm sido suas estratégias de controle da qualidade dos serviços que entrega aos seus clientes, o quão funcionais têm sido as suas pesquisas de satisfação e interesse dos clientes e o quanto há de funcionalidade no controle da qualidade dos seus negócios, incluindo aí desde a manutenção de seus equipamentos e espaços físicos até a valorização do capital intelectual. 

Certamente muitos desses aspectos podem não ser percebidos por Gestores, mas dificilmente são desprezados pelos clientes, e talvez aí esteja uma das causas de muitos deles escolherem ou simplesmente desejarem um concorrente que ”aparentemente” não têm nada melhor que você, mas que, na verdade, oferecem aquilo que tem VALOR e faz diferença para ele, o que nada tem a ver com o preço cobrado por eles.

Diante deste cenário, diversificado e complexo, o que propomos aqui é uma reflexão que deveria ser seguida de discussões entre gestores e colaboradores dos nossos centros de fitness & wellness, com vistas a trocar percepções, estabelecer ações, criar metas e estratégias que deverão permear a ação profissional de TODOS e que sejam capazes de clarificar o que, de fato, GERA VALOR para os clientes e quais são os graus de importância de cada aspecto que consideram relevante para a sua continuidade na relação de consumo, a ponto de fazer dele um propagador dos serviços que consome, fazendo com que seja um cliente APÓSTOLO. 

Mas como fazer isso sem fatos e dados concretos nas mãos? Para enxergar sem distorções, é preciso ter as lentes adequadas diante dos olhos, certo? Pense nisso, converse com sua equipe e faça suas escolhas sobre os caminhos que pretende trilhar na condução do seu negócio, pois não é só de boas intenções que os negócios precisam para crescer em um mercado onde “sutilezas” cada vez mais fazem a diferença e podem definir o futuro!

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