Qualidade nos serviços: o que os clientes pensam sobre isso?

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O feedback é uma forma de comunicação estabelecida entre pessoas com o propósito exclusivo de dar a uns a percepção dos outros, em relação aos comportamentos e atitudes, levando ao conhecimento de cada um o quanto suas ações estão afetando os demais. Trata-se, portanto, de um mecanismo que, nascido nos relacionamentos interpessoais, faz deles um veículo de desenvolvimento, melhoria e clarificação das relações que nele se estabelecem, evitando perda de energia e foco nas equipes de trabalho e, por conseguinte, nos resultados. Pela potencialidade que traz, em si, o feedback, enquanto técnica grupal, não se restringe exclusivamente a uma ferramenta gerencial, mas sim, adequada a toda e qualquer equipe de trabalho cujo propósito seja a melhoria contínua de pessoas, processos e serviços.

É importante salientar que a responsabilidade pelo seu uso é sempre do líder, na medida em que a ele deve interessar diretamente a melhoria do desempenho das equipes que gerencia e, por conseqüência, dos resultados que ela é capaz de gerar. Katzenbach (2000) e Macedo et al. (2003) abordaram a relação entre equipes e seus líderes, dizendo que são efetivamente vencedoras e capazes de alto desempenho se forem um espaço capaz de gerar  desenvolvimento dos potenciais de seus componentes. Portanto, o papel do líder deve ser visto como peça-chave do processo de crescimento tanto do negócio quanto das pessoas, fazendo com que, segundo Vianna (2003), seja aquele que “transforma uma organização comum numa verdadeira instituição”.

Assim, o feedback pode funcionar como ferramenta gerencial de potencialização dos talentos grupais, aprimoramento dos desempenhos, orientação e aconselhamento de pessoas, além de permitir a criação de estados motivacionais positivos, elevando o comprometimento e envolvimento com metas comuns a seus grupos, tornando-se, dessa forma, uma estratégia decisiva no gerenciamento de equipes de alto desempenho e criando, por força de consequência, ambientes onde o gestor seja um potencializador dos talentos e um efetivo “coach” de sua equipe.

Diante deste contexto e dada a importância do tema para a gestão de nossas empresas do segmento fitness, apresentamos aqui um modelo composto por 4 (quatro) fases do feedback com vistas a sua aplicação prática na gestão das equipes profissionais: a) preparação; b) sedimentação; c) demonstração; d) avaliação.

O 1º Nível deve começar antes do uso propriamente dito do feedback e nele recomenda-se a identificação do(s) problema(s) a ser(em) resolvido(s), nem sempre como sinônimos de complicações, mas sim qualquer situação na qual equipes precisem sair de um status para outro, mais elaborado. Após identificar a problemática por resolver, o próximo passo é a apresentação aos membros da equipe de exemplos específicos e suas respectivas consequências nos quais a problemática descrita possa ser visualizável de forma clara e explícita, garantindo assim que o processo pode ser dado como iniciado e que os partícipes estão a par de tudo o que será objeto do trabalho subsequente;

Já no 2º Nível, recomendamos ao gestor a prática da comunicação assertiva junto à sua equipe, ou seja, destacar aspectos passíveis de mudança, enfatizando o conjunto de habilidades e conhecimentos que deverá ser incorporado ao acervo da equipe, de modo a garantir seu padrão de excelência. Adiante, o líder deve explicitar os aspectos mais relevantes nas ações concretas de melhoria ao mesmo tempo em que deve apresentar sua percepção quanto aos espaços para que as melhorias aconteçam efetivamente;

No 3º Nível, o gestor tem a responsabilidade de tangibilizar as mudanças necessárias, pois é preciso empreender esforços para apresentar aos colaboradores: a) exemplos precisos das mudanças necessárias e consequências para o negócio e para a equipe; b) os comportamentos desejáveis de cada colaborador; c) os padrões, indicadores e prazos para cada ação de melhoria definida; d) a importância das ações e metas conjuntas associadas às tarefas individuais; e) ideia de cada ação como desafio individual/grupal, e não um fardo a ser “carregado” pelos colaboradores.

Finalmente, no 4º Nível recomenda-se ao gestor fazer com a equipe uma revisão em todo o processo, evidenciando a eficácia do trabalho que acabaram de desenvolver. Para isso, sugerimos as seguintes indagações: a) os objetivos foram atingidos? b) o que foi positivo durante o processo e o que contribuiu isso? c) o que não ocorreu conforme as expectativas iniciais e o que contribuiu para isso? d) o que precisará ser feito diferente da próxima vez? e) em quanto tempo é preciso retomar esta prática?

Assim, é possível afirmar que o feedback pode deixar de ser uma situação de exposição dos problemas mal resolvidos para, efetivamente, converter-se em ferramenta de trocas interpessoais e intragrupais com foco no desenvolvimento do negócio e das pessoas que o compõem. Que tal considerar esta possibilidade na gestão de sua empresa e das pessoas que a compõem?

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Sobre a REF&H

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