Um pouco de Fisiologia:
O corpo humano é feito de sistemas: sistema circulatório, respiratório, digestivo e, para cada um deles, existe um indicador que mede a performance e o desempenho dos órgãos que fazem parte desses sistemas. A medicina aprendeu a traduzir os resultados dos exames em problemas de funcionamento dos sistemas (e dos órgãos que fazem parte dele). Se a taxa de creatinina do soro sanguíneo estiver elevada pode ser por algumas razões, mas dá para bater o martelo sobre o real motivo de ela estar elevada? Alguns comportamentos do corpo provocam este sintoma e, por esta razão, é importante, antes de apontar o comportamento que causa este efeito, olhar para os resultados (indicadores) de outros exames, como por exemplo, de urina. A ureia e o ácido úrico deste corpo estão alterados? Os resultados dos exames dos diferentes materiais (sangue e urina) fazem sentido para a taxa de creatinina estar elevada? Qual é a composição corporal dessa pessoa? Qual o seu histórico familiar e, por fim, como é a alimentação e a ingestão de líquidos deste corpo?
Com base nessas respostas, o melhor tratamento é indicado pelo médico. Caso a pessoa decida não seguir nenhum tratamento, pode ser que um pequeno desconforto na uretra provoque um problema maior e mais grave no sistema inteiro. Caso o tratamento (que nessa parte do sistema urinário é bastante desconfortável) não traga resultados (alivie a dor) outros sistemas poderão ser sobrecarregados ou sofrer impacto por conta da negligência que o paciente teve com o desconforto que sentia.
Um desses sistemas que podem ser impactados por essa negligência é o circulatório. Quem nunca ouviu falar da tal da hemodiálise (filtragem artificial do sangue por meio de máquinas)? O rim é um órgão do sistema urinário que tem a função de secreção, reabsorção e filtragem de água, sais minerais, glicose, aminoácidos e resíduos nitrogenados do sangue. O sangue, por sua vez faz parte do sistema circulatório do corpo, ou seja, é um componente externo ao sistema urinário, mas que sofre impacto direto quando a saúde de outro sistema está comprometida.
Mas o que a fisiologia tem a ver com sua empresa?
A sua empresa é um organismo vivo e, assim como o corpo humano, possui alguns sistemas. Existe o sistema que converte o visitante em cliente, o que mantem o cliente sendo cliente e o que resgata o cliente que saiu.
Quais são os indicadores que você, gestor, usa para examinar a performance de cada órgão do seu sistema?
Taxa de passagem e taxa de conversão são alguns bons indicadores para medir o desempenho dos “órgãos” responsáveis por estes sistemas; neste sentido, o marketing (tradicional ou digital) é o órgão responsável pela taxa de passagem que transforma uma pessoa interessada, em visitante. Já o setor de vendas é o órgão responsável pela taxa de conversão; neste sentido, as pessoas que trabalham nesses setores são as células dos respectivos órgãos.
No caso do sistema da renovação, se entrarmos no consenso de que é a prestação do serviço, ou seja, a experiência dos clientes que determina a renovação do contrato dele com a sua academia, temos vários “órgãos”: o setor de avaliação física, as aulas coletivas, a musculação, o setor acqua etc.
A importância dos indicadores
O fato é que, para cada “órgão”, existe a necessidade de um indicador para monitorar a saúde do sistema. A medicina se dá ao luxo de colher diversos “materiais” (sangue e urina, por exemplo), para ter certeza do que está acontecendo com os órgãos (e consequentemente o sistema) para evitar o agravamento da condição do paciente. Quais são os materiais que você, gestor, utiliza para medir a saúde dos diferentes órgãos e sistemas da sua empresa?
Se olharmos do ponto de vista pessimista, basta uma célula sofrer mutação para que um câncer se forme em algum lugar do organismo (leia-se “empresa”). Esse câncer (que promove alguns sintomas que incomodam), se negligenciado, pode se espalhar e comprometer a vida do corpo todo. Se você tem um câncer (ou somente um mal funcionamento) no sistema de renovação é fato que vai sobrecarregar o sistema de resgate de clientes.
Qual é o desconforto que você sente? De qual órgão ele vem? Da Musculação? Se for, o que diz o indicador (exame) “produtividade da agenda” dos professores? O que diz o indicador que mede a produtividade do professor no que tange a troca de série do cliente? Esses dois indicadores são usados em organismos (empresas fitness) sérios. Se o desconforto for no órgão Atividades Coletivas, de qual região vem esse desconforto? Da sala de indoor cycle? Qual o % de ocupação dessa sala? A performance dessa sala compromete o órgão inteiro? Que comparativo você vai usar para estabelecer uma taxa de ocupação boa ou ruim? Todo exame de sangue e urina tem as taxas limítrofes. Você tem alguma taxa limítrofe para os exames dos seus órgãos e sistemas responsáveis pela renovação dos contratos dos seus clientes?
O cérebro da sua empresa
Do ponto de vista otimista, se você mede a performance dos diferentes sistemas da sua academia, é capaz de saber, não só como está a saúde do seu organismo (empresa), mas também a saúde dos diferentes sistemas, órgãos e células. Não é incomum uma única célula comprometer a vida de um organismo inteiro! Quando isso acontece é porque houve negligência (consciente ou inconsciente) dos sintomas. A consequência da negligência é a ausência de diagnóstico e, quando isso acontece, é questão de tempo para ser decretada a “falência múltipla dos órgãos”.
O cérebro deveria ser o órgão responsável por orquestrar as decisões, monitorar os indicadores e proporcionar, através de feedback, a regulação hormonal necessária para que o organismo funcione perfeitamente. Acontece que, no nosso negócio, o gestor (o cérebro), acredita que é parte visceral de um sistema que deve “fazer a coisa acontecer”, quando, na verdade, deveria fazer parte de um sistema que monitora, treina, capacita e desenvolve as células de cada órgão para que os sistemas estejam sempre com bom funcionamento.
Os indicadores de performance desempenham não só um papel preventivo contra a pane no sistema, mas também de garantia! Garantia não só “do que fazer” quando o sintoma negativo aparece, mas também para saber se a “suplementação” que você está dando para as células está fazendo com que as taxas dos seus exames fiquem dentro dos limites (limítrofes) aceitáveis de saúde.
O que é essa tal de a suplementação? São programas de remuneração variável, incentivos, benefícios (mas que só podem ser implementados quando há exames que comprovem o desempenho) e que estimulam os sistemas a trabalhar em alta performance, sem exageros, até porque estímulo, sem monitoramento, pode aumentar a produção de radicais livres e você não vai querer nenhum sistema da sua empresa parando por excesso de estímulo!