E o Mattos trocou de academia…
Mas antes, relembre aqui o início dessa jornada frustrada.
Segundo ele, apesar da diferença de padrão físico, o ambiente era muito melhor nessa nova academia, mesmo enfrentando os mesmos problemas: professores sem dar atenção e recepcionistas nada simpáticas. Tudo isso observado com os olhos de professor de Educação Física.
Renovou seu plano anual no primeiro ano sem problemas. Próximo da segunda renovação, percebeu um pequeno cartaz na entrada da academia anunciando uma promoção para quem fechasse um plano anual, oferecendo um mês a mais ao final do plano. Perguntou se aquela promoção serviria também para quem renovasse o plano, o que foi respondido positivamente.
Poucos dias depois recebeu uma mensagem em seu WhatsApp avisando do vencimento de seu plano:
Olá, Leonardo!
Aqui é da Academia XPTO, tudo bem?
Estou entrando em contato para lembrar você que o seu plano anual estará se encerrando no dia 09/08/2025.
Não deixe de cuidar da sua saúde e do seu bem-estar. Procure a recepção para renovar.
Conte sempre conosco!
Qualquer dúvida estou à disposição.
Um forte abraço💪😊
Ressalte-se que a mensagem era exatamente igual à enviada no ano anterior e as duas únicas mensagens de “relacionamento” da academia: COBRANÇA FINANCEIRA.
Além disso, a mensagem nem sequer mencionava a promoção de renovação.
Na hora da renovação, foi comunicado que a promoção já estava encerrada, o que o desapontou profundamente. Não renovou naquele dia, dizendo que iria pensar se continuaria na academia.
Alguns dias depois, recebeu uma ligação de COBRANÇA. Ele disse que não iria renovar porque simplesmente perdeu a promoção. Visivelmente sem graça, a recepcionista disse iria verificar o que poderia fazer. Não recebeu retorno…
Na semana seguinte esteve na academia para fazer sua renovação, mas disse que iria pagar apenas o plano mensal, porque ainda estava analisando sua permanência na academia.
A recepcionista, então, disse que o plano mensal era apenas na recorrência (valor mais baixo) ou no dinheiro/Pix (valor bem mais alto). A insatisfação aumentando… Perguntada como seria para cancelar o plano recorrente, recebeu a resposta de que teria que fazer uma solicitação 30 dias antes e pagar o período seguinte.
Ao perceber que sua insatisfação apenas aumentava, a recepcionista lhe disse:
“Por minha conta e risco eu vou te dar o mês gratuito.”
Talvez ele até renovasse sem o bônus, mas o que realmente deixou ele mais frustrado – segundo suas próprias palavras – era o fato de não se atentar para a experiência do cliente!
Ficam aqui as lições de mais essa parte da jornada frustrada do Mattos:
- Promoções devem ser pensadas com os mesmos benefícios para todos os públicos.
- Promoção, por si só, não atrai público se você não fizer uma comunicação eficiente em todos os canais disponíveis.
- Pensar cada ponto da jornada do cliente melhora muito a percepção positiva da sua experiência.
- A falta de processos prejudica o fluxo operacional da sua empresa.
- Ligações são invasivas e ineficientes do ponto de vista de economia de tempo, além de poderem ser inconvenientes para ambas as partes.
Como é a jornada do cliente na sua academia? Alguma semelhança?
E qual será o próximo passo dessa jornada frustrante do Mattos?
