Nos dias de hoje é muito comum, quando pergunto aos gestores e proprietários de academias, “qual o seu diferencial”, ouvir a resposta: “Aqui o nosso atendimento é um dos nossos diferenciais”. Toda vez que ouço isso me pergunto “será mesmo? De verdade?” Entenda nesse artigo como o atendimento é a força da sua retenção de clientes.
Muitos indícios me levam a crer que a realidade é outra e tenho a certeza disso quando visito uma academia para realizar um cliente oculto e percebo que tudo começa com a recepção, que não consegue proporcionar um atendimento adequado. Não estou falando de venda ou processo de venda, estou falando de atendimento, ajustado para o perfil do cliente e principalmente interessado e acolhedor.
Se no setor que tem o primeiro contato com o cliente, o atendimento não é percebido como excelente, imagina nos outros… Esta é uma triste realidade do mercado fitness.
Mas nem tudo está perdido, sinto que esta realidade vem mudando, eu enquanto prestador de serviços para o mercado fitness e entusiasta do atendimento com excelência, preciso compartilhar com você: algumas academias conseguem mudar essa realidade, temos na consultoria hoje muitas ferramentas para melhorar e muito essa percepção de atendimento ao cliente, entregando uma experiência que vai não somente gerar um ambiente perfeito para a prática de exercícios físicos, como também promover a magia do engajamento que leva à renovação e fidelização de seus clientes.
Para que você alcance uma ótima performance em atendimento na sua academia, primeiramente é preciso criar com sua equipe uma cultura de valorização do atendimento, isso deve partir da gestão, “vir de cima”, é dever seu, gestor, determinar que a excelência em atendimento torne-se um valor da empresa e que todos tenham como dever a missão de cumprir e entregar esse valor ao cliente, em todas as interações, diariamente. Cabe também a você, gestor, a responsabilidade de criar o que será um atendimento de excelência, quais práticas deverão ser adotadas, quais abordagens, qual linguagem, quais controles, como essa dinâmica acontece na prática… Ter tudo isso determinado, documentado e treinado vai fazer toda diferença no sucesso do seu atendimento.
Todo processo dentro de uma organização precisa ter uma razão e você, gestor, deve deixar clara qual a razão da sua empresa ao priorizar o atendimento, podendo, inclusive, ter mais de uma razão, o que acredito que para essa diretriz vale muito como reflexão.
Aqui vão algumas boas razões para atender com excelência os clientes:
Cumprir com o motivo da existência da sua academia
Fazer com que os clientes se relacionem de forma duradoura e consistente com o exercício físico, alcançando seus resultados, sejam eles quais forem, pois um bom atendimento leva os clientes a uma simples ação: querer voltar no dia seguinte.
Um ótimo atendimento faz parte do processo de retenção de clientes
Ou seja, ajuda muito seu negócio em termos financeiros, isso diminui o churn.
“Vender” novamente para o cliente que já está por perto
Isso é muito mais barato e efetivo e esse processo se inicia no atendimento.
Atender bem o cliente em uma empresa de serviço é o que determina seu sucesso e sobrevivência no mercado
Ou seja, precisamos cuidar muito bem de quem mantem o negócio em pé.
Compartilho mais um passo prático em todo esse processo: estudar todos os pontos de interação com o cliente, observar o que está sendo feito e o que pode melhorar em cada ponto; a partir desta observação, começar a construir suas ações de atendimento, ressaltando-se que tal construção deve ter como base de apoio um conteúdo de atendimento estudado, as ações não podem ser empíricas, devem seguir diretrizes consagradas de excelência em atendimento.
Nunca deixe de atentar para o princípio do treinamento: você já criou a cultura, já identificou pontos de atuação e embasado em teoria construiu suas ações, agora é o momento de treinar sua equipe para colocar em prática, este é o momento que muitos gestores e proprietários pecam, pois o treinamento requer metodologia e acompanhamento. Você precisa, portanto, definir seus métodos e realizar os treinamentos acompanhando sua equipe. Tudo o que não é exercitado e ensaiado muitas vezes, normalmente não é bem executado.
Vou tomar como exemplo a história de um atleta, cuja palestra tive o privilégio de assistir: Oscar Schmidt relata em sua explanação que ficava bravo de ser chamado de mão santa, pois treinava arremessos de três pontos obstinadamente por três horas a mais que seus colegas, todos os dias e quando acertava uma cesta de três pontos a imprensa dizia que ele tinha o dom. Na verdade, ele tinha era treinamento e foco! Leve esse exemplo com você e treine sua equipe!
Com essas simples ações você estará dando os primeiros passos para melhorar o atendimento da sua empresa; o caminho é longo, mas os primeiros passos precisam ser dados.
Atendimento é uma missão diária; quando bem executada, proporciona muitos resultados positivos, principalmente no financeiro, com um número muito maior de renovações.
