Muitas pessoas vieram falar comigo por causa do meu último artigo. Uns perguntando sobre como configurar alguns aplicativos, outros sobre qual era a melhor estratégia, e claro, muita gente querendo saber por onde começar, e então assim surgiu a ideia para o artigo dessa edição.
Antes de entrar no tema, é preciso refletirmos que o mundo já mudou e vai mudar ainda mais. Como ele será exatamente, não há como prever.
Uma coisa é certa! Ele será mais híbrido. Hoje mesmo o consumidor já sabe que é possível fazer exercícios na sala de casa, na garagem, na varanda do apartamento, e ele levará isso em conta quando tudo “voltar ao normal”. Aliás, esse foi tema de um ótimo vídeo “Saúde mental em tempos de isolamento social” com o educador Leandro Karnal para o canal Conexia Educação, vale muito assistir para uma grande reflexão sobre o que estamos passando no momento.
"O Grande aprendizado do futuro é a capacidade de enfrentar coisas que não estamos acostumados. O futuro demanda pessoas que reajam a demandas inusitadas."
Então vamos lá, se você empresário que já é assinante da Revista Empresário Fitness & Health há algum tempo, certamente usufruiu de conteúdos importantíssimos que deu condições a você gerir muito bem o seu negócio, seja como dono de uma academia, um estúdio de Pilates, ou mesmo um personal trainer. Você pode, ao longo das edições, capitalizar em conhecimento administrativo, financeiro, gerencial e está passando pela crise do Coronavírus com alguma dificuldade, mas ainda sim, está tocando o seu negócio.
Sim, eu digo isso porque poucas foram às empresas desse setor que já ofereciam suporte ao público de forma remota. As que eu vi operando são as que são nativamente desse tipo de serviço. E o cenário que se apresentou foi uma corrida desesperada para iniciar uma operação de relacionamento com o consumidor em busca de minimizar as perdas de assinaturas recorrentes.
O que se viu então foi muita dificuldade, pois a falta de estrutura foi gigante. E quando eu digo falta de estrutura, me refiro não só de equipamentos, mas como serviços online e também conhecimento técnico próprio e de colaboradores. Ou seja, desinformação, insegurança e relacionamento arranhados com clientes, e claro, perda de receita.
Então, segue um check-list para você reorganizar a sua empresa para ela não quebrar, mesmo quando depois que a pandemia passar!
Plataformas Online
Site Responsivo
Impossível pensar na possibilidade de não ter um site Responsivo. Segundo o IBGE, 96% dos usuários de Internet no Brasil acessam pelo celular. Portanto, se o site da sua empresa não é responsivo e o usuário ainda precisar ficar redimensionando a tela para poder acessá-lo, saiba que você está frustrando esse possível cliente, que certamente desistirá em poucos segundos de navegar no site e você perderá uma oportunidade de negócio.
(Eu mesmo gravei recentemente um vídeo falando da importância desse tema no meu canal)
G Suite / Classroom
Plataforma canivete suíço do Google que possuí vários aplicativos como Gmail, Agenda, Meet (para reuniões e compartilhamento de telas), Chat, Documentos, Planilhas, Apresentação, Formulários, Notas e etc. Ou seja, com todos esses recursos, mais o Clasroom, é possível criar um academia/studio online mantendo o relacionamento e práticas esportivas com os alunos.
Landing pages de vendas
Todos os serviços oferecidos da sua empresa precisam ter páginas específicas para vendas, que devem ser construídas baseadas nos argumentos de vendas. São as chamadas ‘Landing Pages‘. Usar conceitos do principal ganho do cliente, ou até mesmo usar a narrativa baseada no desejo, são mais do que indicados. Testemunhos costumam alavancar a intenção de comprar por causa da prova social de outros consumidores.
Gateway de Pagamento e Pagamentos Recorrentes
Não adianta investir no esforço de trazer o usuário para o site despertando interesse nos seus produtos ou serviços se não há uma plataforma de cobrança online, principalmente nos pagamentos recorrentes. Nesse quesito, há uma infinidade de plataformas no mercado. PagSeguro e Paypal são os principais e são bastante populares entre os consumidores, que confiam nessas marcas. Afinal, eles informarão os seus dados para comprarem da sua empresa.
Produção de conteúdo
Conteúdo de topo, meio e fundo de funil
Técnica de produção de conteúdo baseado no nível de interesse do público. Publicações topo de funil são feitas para atrair visitantes. A ideia é criar artigos que sejam específicos, tipo, “Caminhar engorda” e ao navegar no site, o usuário pode se interessar por algum produto ou serviço iniciando um relacionamento.
Já as publicações de meio de funil são de conhecimento mais profundo, gerando um interesse maior pelo público e que em geral possui chamada para alguma ação (‘Call to action‘, em inglês), como um botão de compra, cadastro de formulário transformando esse contato no que chamamos em marketing de ‘lead‘, ou seja, um possível consumidor.
E baseado no artigo onde ele interagiu, vemos qual é o seu tipo de interesse e a empresa começa a enviar conteúdo do tipo fundo de funil com o objetivo de transformá-lo num ‘lead‘ qualificado, convertendo-o em cliente.
Redes sociais
Agora o assunto delicado do artigo: boa parte das empresas desse segmento já está nas redes sociais. Mas estar não significa que é eficaz, principalmente se ignorarmos uma palavra-chave super importante:
Algoritmos! Sim, a matemática automática que decide quais as publicações serão exibidas para os usuários.
Muitas empresas ignoram que uma parte muito pequena dos usuários verá as suas publicações. Estima-se que menos de 2% dos seus clientes realmente vê o que a sua empresa publicou, e isso é praticamente NADA quando o tipo de publicação é pouco atraente ou é apenas divulgação. Da mesma forma que a sua academia faz esse tipo de conteúdo raso, outras empresas de segmentos diversos fazem o mesmo. O resultado é a baixa retenção de atenção e interesse do usuário, jogando a chance de fechar algum tipo de negócio pelas redes sociais beirando a zero!
O papel das redes sociais é se relacionar com o usuário. A conversão acontecerá naturalmente caso você interaja intimamente com ele. Caso contrário, a sua empresa é só mais uma na multidão.
A Lei de Pareto, ou o Princípio 80/20 são mais do que indicados aqui. Fazer publicações de engajamento num percentual de 80% contra 20% de divulgação tendem a dar mais resultados.
Calendário de Produção
Já que a sua empresa vai produzir conteúdos ou terceirizar essa demanda, o fundamental é criar um calendário de produção prevendo todas as etapas de pesquisa, produção e agendamento. Você pode começar com as principais necessidades e desejos das pessoas levantando temas e criando uma linha de assuntos que podem ser abordados.
Dessa forma, a sua empresa pode planejar e organizar a produção, agendando as publicações. Comece de forma macro, planejando o ano, passe para o trimestre, mês e por fim, a semana. Com esse mapa, a sua empresa terá uma panorama bem delineado para se estruturar e estar presente nas redes sociais, ficando sempre na mente dos consumidores.
Atendimento online
Suporte online
Um tipo excelente de ferramentas para atendimento são as de suporte online, que centralizam a comunicação numa única plataforma. Existem centenas no mercado como a Zendesk ou Freshdesk. A ideia dessas ferramentas é centralizar todas as mensagens dos consumidores num único lugar como uma verdadeira central de atendimento.
Se um usuário fizer uma pergunta no Facebook, no Twitter, e-mail ou WhatsApp, um colaborador (ou vários, vai depender do plano) responderá o usuário nessa plataforma, agilizando a operação, encurtando o tempo de resposta. É possível cadastrar e editar respostas frequentes, entre outras funções.
CRM
Customer Relationship Management, ou CRM, é um termo em inglês para Gestão de Relacionamento com o Cliente. Ou seja, é um sistema para gerenciar, classificar e dar suporte de relacionamento com os consumidores. Com esse tipo de ferramenta é possível fazer gestão de vendas e clientes.
De novo, existem várias opções no mercado, com funcionalidades e planos diversos. O fundamental aqui é ter em mente que CRM só funciona perfeitamente se estiver 100% alinhado com os processos internos da empresa, contemplado marketing e vendas. Caso contrário, é só mais uma plataforma para gerenciar.
Chatbot
Mesmo quando a sua empresa estiver fora do horário de atendimento, ou até mesmo durante, é possível interagir com possíveis interessados usando um chatbot. Esse tipo de plataforma utiliza inteligência artificial para responder os usuários, com um diagrama de hierarquia de assuntos. Também é necessário ter delineamento dos processos bem azeitado para investir nesse tipo de estrutura.
WhatsApp Business
O queridinho da comunicação atual, não há mais como fugir da opção do WhastApp na estrutura de relacionamento das empresas com os consumidores. O que eu indico fortemente aqui é a adesão ao modelo Business da plataforma.
Com ela, é possível criar mensagens automáticas, respostas padrão com atalhos, catálogo de produtos e serviços, horário de atendimento. Se a sua empresa ainda não está nessa versão, baixe o aplicativo na sua loja, instale-o e siga os passos de migração. É simples, rápido e o próprio WhatsApp faz tudo.
Publicidade
Já que depois de ler e implementar toda essa estrutura na sua empresa, é mais do que indicado alavancar as vendas com publicidade. Por mais que iniciativas com produção de conteúdo no próprio site e nas redes sociais ajudem a manter a sua empresa na mente de um possível cliente, é sempre interessante ampliar esse contato com o consumidor com a publicidade. E esse é um assunto extenso e que vale vários artigos, mas não é o foco dessa edição. O que é importante saber é que há opções para todo tipo de produto, serviço e conteúdo.
Sim, conteúdo!
Quando fazemos uma publicidade, temos que ter em mente o argumento de venda em si, além da página que você levará o interessado nesse anúncio. E tudo isso é conteúdo!
Não adianta criar uma peça de publicidade no Facebook Ads falando “Perca 500 calorias com aulas de Muay Thai” e configurar o link para página HOME, obrigando o usuário a navegar pelo site da sua empresa procurando o curso de Muai Thai.
É preciso criar uma página para isso que continue o argumento de venda proposto no anúncio. É preciso falar como a pessoa vai perder 500 calorias, quais os exercícios para chegar nesse patamar e como a sua empresa pode ajudar essa pessoa a chegar lá.
Isso é ou não é um processo de vendas?
Publicidade é uma poderosa aliada, desde que seja feita integrando o marketing com vendas! Mesmo que a sua empresa invista rios de dinheiro no Facebook, Instagram, Google ou Youtube, se não pensar fora da caixa “compre, compre, compre” do jeito que temos feito antes de pandemia, é só mais dinheiro jogado fora!