Em 2013, quando trabalhava como gestor da Bodytech, me deparei com uma situação inusitada que me gerou grande aprendizado e vou usá-la para falar sobre liderança e gestão de pessoas.
Alberto trabalhou como professor do último horário de musculação entre 2013 e 2015 em uma das unidades. O perfil de clientes das 20h às 23h é muito diferente de todos os outros, o que exigia, da equipe do professor Alberto, “menos preocupação” com o atendimento e mais atenção com organização da sala e segurança dos clientes. Por conta desta circunstância, Alberto estava com dificuldade para cobrar a postura profissional ideal das pessoas de sua equipe. Sentindo a sua angústia, em uma quinta-feira de outubro do seu primeiro ano de trabalho na empresa, pedi para que ele saísse de sala por 15 minutos para falarmos a respeito. Ele tinha uma boa visão sobre o que precisava ser melhorado, entendia exatamente o que cada um da equipe precisava desenvolver, mas um único detalhe o afastava de fazer com que as pessoas tivessem a performance desejada. Este detalhe foi descrito por ele da seguinte forma:
– Villaça! Eu já entreguei na mão de Deus. Dou conselho, sou próximo deles, digo para eles a importância de vestirem a camisa, mas não adianta, eles são dispersos! Minha esperança é que o tempo ensine a eles a serem mais focados e comprometidos. A vida vai ensinar para eles que, agindo sem atenção, sem comunicação e deixando furos em suas responsabilidades não vão chegar a lugar nenhum. É assim que funciona. Não tem jeito!
Percebendo a sua frustração, mas entendendo que não poderia aceitar tal realidade eu respondi:
– Meu nobre professor, eu te entendo, mas não tenho tempo para deixar a vida ensinar algo para eles. Eu preciso que você ensine esses valores para eles e preciso que faça agora! Se o meu superior tivesse que se conformar com “o tempo da vida” para eu amadurecer e chegar a algum lugar como profissional, por que eu precisaria dele? Seria muito melhor, para ele e para a empresa, colocar alguém no meu lugar que faça a coisa acontecer, concorda?
Hard skills x soft skills
Ele assentiu com a cabeça e entendeu que, dali para frente, ou ele se tornava um agente de mudança de comportamento ou teria que conviver com o fardo de não ter competência para gerenciar uma equipe e formar profissionais diferenciados. Sim, eu fazia questão de trabalhar a cultura de que o papel do professor responsável da sala de musculação era o de formar novos talentos!
Na edição 90, falamos sobre a importância que o gestor de academia deve dar para o seu papel de desenvolver pessoas. No caso do professor Alberto, ele era admirado e digno da confiança das pessoas da sua equipe, mas havia abdicado da responsabilidade de desenvolver as pessoas que fechavam a academia com ele por acreditar que a vida se encarrega de ensiná-los a serem profissionais melhores.
Ok, mas desenvolver o quê?
Um estudo publicado por mim – Mensuração de Resultados Tangíveis dos Investimentos em T&D nas Empresas Fitness das Cidades do Rio de Janeiro e São Paulo – verificou que as Hard Skills (HS), ou seja, habilidades para a execução da tarefa profissional eram desenvolvidas, na trajetória dos colaboradores das empresas que foram objeto da pesquisa, através de cursos, palestras e eventos para difundir o conhecimento técnico. O estudo ainda verificou que os gestores investem tempo e dinheiro para capacitar e aperfeiçoar a qualidade da entrega do seu produto e serviço na expectativa de melhorar a experiência do cliente e destacar suas empresas no segmento fitness embora não fizessem nenhum esforço para avaliar ou medir o real impacto deste investimento na satisfação do seu consumidor. Por outro lado, o mesmo estudo não verificou, nas empresas que foram objeto de estudo, o investimento no desenvolvimento das Soft Skills (SS), ou seja, habilidades comportamentais para a execução da tarefa profissional e que são desenvolvidas a partir do aprofundamento das questões que envolvem o relacionamento entre cliente x professor, professor x professor e professor x gestor. Entendo que a exclusividade no investimento do desenvolvimento das HS se deu por conta da rápida expansão do mercado fitness e explica que os modelos tradicionais de capacitação e aperfeiçoamento acadêmico, na visão dos gestores, eram capazes de influenciar positivamente o comportamento dos colaboradores na atuação profissional. Tal crença justifica o atual comportamento de consumo dos gestores no que tange o seu próprio desenvolvimento profissional, ou seja, eles investem no desenvolvimento das Hard Skills para gerenciar os seus respectivos negócios na tentativa de se destacar profissionalmente, mas não investem no desenvolvimento das Soft Skills para gerenciar melhor as pessoas que são responsáveis pelo retorno financeiro dos seus respectivos empreendimentos.
Mudando o modelo mental
Dito isso, é muito provável que você não tenha noção da real importância de investir o seu valioso tempo no desenvolvimento das HS e das SS das pessoas, mas aqui vão 4 perguntas para te ajudar a entender melhor o motivo que me faz afirmar que 80% do seu tempo deve ser destinado a este propósito:
- Quem foi o seu melhor professor/professora na faculdade?
- Quem é o melhor ou a melhor profissional com quem você já trabalhou?
- Quem é a sua referência profissional mundial?
- O que há de comum entre estas pessoas?
Seguramente, a questão técnica, ou seja, o conhecimento, estava presente nas pessoas que pensou, mas não era isso que as abrilhantavam. Carisma, dedicação, afetividade, entrega e a intensidade que esta pessoa aborda os assuntos que domina e a facilidade com que ela negocia os argumentos para te convencer de algo certamente fazem com que a sua admiração por ela seja potencializada. Só que isso revela algo muito mais profundo: como você trata o conhecimento é mais importante do que o conhecimento em si.
Quando o professor Alberto decide abdicar da responsabilidade de formar novos professores, ele, na verdade, fez isso porque encontrou uma limitação na sua atuação profissional. Esta limitação era a falta de experiência para desenvolver habilidades comportamentais (SS) nele e na própria equipe. Ele tinha o conhecimento técnico, sabia qual era a postura comportamental aceitável, mas acreditava que não tinha este papel. O agravante é que este tipo de limitação é muito comum nos gestores e proprietários de academias. Só que diferente do professor Alberto, os gestores acreditam que precisam controlar os processos dos seus respectivos negócios para prosperar financeiramente, mas não querem investir tempo ou dinheiro para aprender a tratar e interpretar o comportamento de quem deveria controlar os processos dos seus respectivos negócios para fazê-lo prosperar.
Padrão mental é o nome que a neurociência dá para os comportamentos repetitivos inconscientes. Em 2005, foi verificado um padrão mental que se manifestava em forma de comportamento por parte dos gestores. Este padrão, em grande parte, foi responsável pela prosperidade dos negócios e pela profissionalização da entrega do produto e serviço que os nossos clientes experimentam hoje. O problema é que dificilmente o que fez um negócio prosperar no passado garante a sobrevivência dele no futuro. Para fazer isso acontecer, é preciso quebrar o padrão.
Na próxima edição, vou revelar as Soft Skills que são exigidas pelas grandes empresas e que valem ouro para os recrutadores profissionais.
