Nos dias de hoje, não se discute mais a importância e agregação de valor que uma política de treinamento profissional pode trazer para as empresas, sobretudo no segmento de serviços, onde as relações interpessoais são os fatores determinantes da qualidade dos serviços, ao que chamamos de entrega objetiva, onde independente dos recursos materiais e tecnológicos envolvidos, é na pessoalidade que se faz diferença na geração de percepção pelos clientes.
Nas empresas do bem-estar, isso não é diferente e, portanto, se ainda há gestores que não consideram o treinamento de suas equipes como um fator gerador de diferenciação nos seus serviços, certamente suas empresas estão na contramão da história, porque ainda que sejam lucrativas hoje, certamente seus talentos estão sob observação atenta de seus concorrentes.
Por outro lado, as demandas por qualificação crescente e diferenciada dos profissionais atuantes nas empresas se alteraram de tal forma que, não é suficiente que se adotem ações isoladas, pontuais, em termos de treinamento profissional, mas sim, que as nossas empresas do mercado do bem-estar, independente do seu nicho, porte ou localização, tenham um programa de capacitação continuada, de tal modo que deem conta de regularmente criar e potencializar sua vantagem competitiva pelo seu capital intelectual, que há algum tempo já tem e acrescenta mais valor do que o capital financeiro ou patrimônio material, como descrito por Farias (2020) em um artigo que já sinalizava para um espectro de competências profissionais demandadas por cenários complexos e de alta competitividade.
Porque investir em treinamento
Mas para que criemos um programa de T&D (treinamento e desenvolvimento) nas nossas empresas de serviços, é preciso que isso aconteça fundamentado em um processo bem delineado, que permita aos gestores verificar exatamente no que devem investir, como deve acontecer este investimento e que retorno o investimento gera para a empresa. Definitivamente, investir em treinamento não é uma forma de agradar colaboradores ou bonificá-los, mas sim, investir no negócio tomando como base os talentos que nela atuam.
Investir em treinamento somente por investir, porque está na moda ou ainda porque o concorrente investe, reduz tudo isso para a rubrica “custos”, o que talvez explique o fato de, em momentos de crise, muitas empresas cortarem esses “custos”, desconsiderando então que, durante e após as crises, os talentos fazem a diferença, talvez a única, se considerarmos a perspectiva dos clientes como avaliadores dessas diferenças.
Por outro lado, se considerarmos que os colaboradores de nossas empresas são realmente fundamentais para a prosperidade, competividade e diferenciação, então torna-se interessante e necessário investir em um conjunto de ações destinadas a capacitá-los de forma contínua, objetiva e focada em resultados, o que demanda um processo bem estruturado e que permita gerar resultados para o negócio.
A recuperação de empresas no pós-pandemia
Em síntese, podemos afirmar que investimentos em T&D são geradores de rentabilidade, bastando para isso que seja feito de modo estruturado, planejado e continuado. Podemos sim, afirmar que o treinamento empresarial é uma poderosa fonte de geração de riqueza, tanto em termos de capital intelectual, importante ativo no segmento de serviços, como também em rentabilidade para o negócio.
A pandemia nos mostrou, muito recentemente, que empresas de serviços que estão se recuperando mais rapidamente e, inclusive, prosperando frente aos seus concorrentes, são aquelas que têm equipes mais bem capacitadas e que estão fazendo entregas mais qualificadas. Esta foi uma conclusão recente de um evento da Associação Brasileira de T&D, o Congresso Brasileiro de T&D 2021 quando definiram os 5 maiores desafios dos gestores quanto ao treinamento profissional nas empresas, que são:
(1) manter-se motivado com recursos limitados;
(2) comprometer as lideranças com a incorporação de uma cultura de T&D;
(3) aprender o desafio da continuidade;
(4) não desperdiçar os talentos humanos;
(5) desenvolver práticas de T&D adequadas ao pós-pandemia.
Conceitualmente, podemos definir que o processo de treinamento e desenvolvimento profissional é o resultado de uma série de fases interdependentes, porque embora com finalidades distintas, interferem umas nas outras e, por isso mesmo, precisam estar alinhadas para gerar os resultados esperados.
Levando em conta que o treinamento profissional pode funcionar em diferentes perspectivas, temos que por meio de programas de T&D podemos tanto eliminar déficits de desempenho (fragilidades de conhecimentos, habilidades e atitudes), como também manter atualização de conhecimentos e habilidades (por exemplo, o SBV), podendo também preparar para o exercício de novas funções (formação de novos gestores) ou ainda capacitar para mudanças/cenários nas empresas, é fato que a cada uma dessas finalidades corresponde um conjunto específico de conhecimentos, estratégias e metodologias adequadas ao que se pretende alcançar.
Como assim, você pode estar se perguntando?
Isso mesmo: em todos esses casos, o processo de T&D nas nossas empresas de serviços precisa ser composto por cinco fases, com finalidades distintas e estratégias próprias, mas que precisam gerar os insumos necessários à fase seguinte.
Fases do Processo de Treinamento & Desenvolvimento
1. Diagnóstico de necessidades
É o momento inicial do processo, em que gestores diretos (coordenadores, supervisores) interagem com seus colaboradores para identificar, conjuntamente (e isso é essencial!!) em que área(s) é necessário que eles se desenvolvam e, por conseguinte, em que tipo de capacitação é necessário investir. Além disso, é igualmente importante que se alinhem essas necessidades às da empresa, pois de nada adiantaria investir nas pessoas para que fossem capazes de caminhar em uma direção diferente daquela que a empresa pretende caminhar. Esta 1ª fase talvez seja o momento mais complexo e de difícil execução nas nossas empresas do bem-estar, não pela falta de capacidade de realizá-la, mas pela absoluta falta de hábitos dos gestores e referências dessas práticas, embora isso já seja corriqueiro, e há muito tempo, no mundo corporativo, tanto no segmento da produção de bens como de serviços.
2. Identificação do perfil de aprendizagem
Além das necessidades da empresa e dos seus colaboradores, é fundamental avaliar o perfil de cada profissional, visando a maximizar a efetividade dos treinamentos aos quais será submetido. Nesse momento, é interessante observar que no cenário atual, onde há multiplicidades de estratégias geradoras de ensino-aprendizagem, os estilos de aprendizado também são diversificados, o que significa dizer que talvez seja relevante considerar diferentes formatos para desenvolver competências e habilidades; necessidades que as diferentes gerações encontradas nas nossas empresas do bem-estar ajudam a explicar. Sendo assim, ao identificar os perfis dos colaboradores que serão capacitados, é necessário adequar conteúdos e metodologias de ensino.
3. Planejamento/Desenvolvimento
Depois de obter e organizar todos esses dados relativos a cada colaborador da equipe, é hora de empreender o planejamento das estratégias, metodologia e organização de conteúdos que vão compor os diferentes treinamentos a executar. Nessa etapa, é preciso delinear com riqueza de detalhes: conteúdo, forma, material, local, data, duração, custos e prazos para avaliar os resultados. É necessário definir ainda se os treinamentos ocorrerão na empresa ou fora dela, conduzidos por colaboradores com expertise no assunto ou consultores externos, de modo presencial ou virtual. Essas decisões são fundamentais para que a elaboração das capacitações seja eficiente e eficaz, garantindo assim que os conteúdos vão ao encontro das demandas de conhecimentos, habilidades e atitudes que se deseja desenvolver nos colaboradores. Nessa etapa, também entra a definição dos recursos que serão utilizados. Além disso, é fundamental definir quais serão os mecanismos e instrumentos de avaliação que permitam verificar de fato a agregação de valor gerada pelo treinamento realizado, assim como qualquer investimento precisa ser visto.
4. Execução e Controle
Podemos dizer que está é a fase medular dos programas de treinamento profissional, pois é voltada para ela que todas as fases anteriores precisam ser executadas com qualidade e assertividade. Este é, portanto, o momento em que os colaboradores poderão usufruir de tudo que foi desenhado para levá-los a patamares diferentes e superiores em termos e conhecimentos, habilidades e atitudes. Além de garantir que os colaboradores estejam participando efetivamente de todas as ações planejadas, é preciso que adaptações, acertos e ajustes tanto metodológicos quanto de conteúdo sejam feitos durante o processo, evitando assim que haja desalinhamentos e que sejam identificados tardiamente.
5. Avaliação
A única forma de verificar se houve de fato um retorno sobre o investimento em um treinamento, independente da área de conhecimento que aborde, é avaliando. Mas essa avaliação, para ser fiel ao que se propunha o treinamento, depende do conjunto de indicadores de desempenho escolhidos na fase de planejamento/desenvolvimento, o que significa dizer que dependendo do que desejávamos desenvolver, serão escolhidos os indicadores que deverão ser usados para verificar o quanto houve de desenvolvimento nos colaboradores, certo? Por isso mesmo, existem diferentes estratégias e formas de avaliar a qualidade e os resultados gerados pelos treinamentos realizados, indo desde a avaliação de reação dos colaboradores ao treinamento, passando pela avaliação de aprendizagem, até a avaliação dos resultados propriamente ditos, que não acontecem imediatamente após os treinamentos, mas que precisam ser medidos, pois afinal, em última análise, é para isso que um treinamento é voltado: gerar resultados efetivos para a empresa, certo?
Como você pode observar, promover treinamento de colaboradores não é apenas contratar um palestrante e reunir a equipe para ouvi-lo. É preciso, para que gere resultados tangíveis, um diagnóstico das necessidades, um planejamento com base nesse diagnóstico, um desenho adequado do QUE, COMO, QUANTO abordar nesses treinamentos, além do QUE deverá ser avaliado em termos de resultados.
Essa atividade, por ser estratégica e conectar-se com o futuro pretendido para as empresas, precisa ser “pilotada” por você, meu caro gestor, pois é você que define e responde pela direção desta “embarcação” e, por isso mesmo, é a melhor pessoa para definir como cada “tripulante” deverá ser preparado para fazer a sua parte nessa viagem.
Referências
BOOG, G.; BOOG, M. Manual de Treinamento e Desenvolvimento: Processos e Operações. SP: Pearson, 2013.
FARIAS, E. Competências Profissionais em Cenários Complexos. Revista Empresário Fitness & Health. V. 1, Ed. 91, julho/2020.
STEWART, T. A. Capital Intelectual: A Nova Vantagem Competitiva das Empresas. RJ: Campus, 1998.