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Como fica a experiência do cliente no lockdown

Colunista: Vini Dias

O gestor que já tem seguido os passos das últimas matérias sobre Customer Experience, certamente não deve estar tendo tantas dificuldades em momentos em que precisa estar de portas fechadas. A base para o sucesso em tempos de lockdown segue o fluxo de entender suas personas, ter clareza na jornada ideal do seu cliente, conectando com momentos da verdade. E finalizando com indicadores potentes.

Mas agora é preciso dar uma atenção especial ao mapeamento da jornada ideal, pois onde se tinha a estrutura física da academia, deu-se lugar ao planejamento online. E se você não fez nada até o momento, já está para trás!

Independente do seu modelo de negócio ou persona, ter uma entrega de serviço virtual já tem que fazer parte do dia a dia ou, pelo menos, tem que estar em modo de espera, pois precisará ser colocado em ação o mais rápido que puder.

Evite resistir. Você pode até falar que seu modelo de atendimento é diferenciado, que você atende tal perfil de público etc, etc, mas ficar parado no tempo é que não pode! Afinal, já estamos vendo muitos idosos (que possuem maior dificuldade com tecnologia) dando um drible nisso e praticando seus exercícios.

Dona Ana é uma senhora de 88 anos e fazia sua ginástica no clube há mais de 10 anos. A pandemia não a tirou do exercício, pois agora acompanha uma LIVE diária que recebe por WhatsApp, instalado pelo seu neto. E 15 minutos antes de iniciar a aula, dona Ana se dirige à portaria do seu prédio para pedir ajuda ao porteiro para conectar seu celular na Live. Constantemente a internet cai assim que ela sobe de elevador e, por isso, muitas vezes o porteiro vai até o apartamento dela para ajudá-la a manter sua rotina.

Esse é só mais um exemplo do processo adaptativo que todos estamos vivendo.

A preocupação em criar uma jornada magnífica para o cliente envolve agora o canal digital e para isso, você precisa pensar em como trazer tudo que aprendeu sobre suas personas para um treino que atenda suas necessidades.

Um outro ponto extremamente relevante que muitos gestores erraram na primeira onda da pandemia foi tirar toda a equipe de licença. E muitos se esqueceram que na maioria dos casos o aluno é envolvido com o professor ou professora e não com a marca da academia. Assim, o engajamento do aluno foi embora assim que o colaborador entrou de licença.

Agora é a hora em que mais se precisa de contato entre equipe e alunos:

  • Não hesite em ligar para todos eles semanalmente.
  • Ouça suas necessidades e estratégias para manter a rotina de treinos.
  • Elabore e entregue rotinas de exercícios adequadas e realizáveis no ambiente que a pessoa se encontre.
  • Coloque sua equipe para falar com todos em grupo ou individualmente.
  • Elabore desafios entre os alunos.
  • Crie LIVEs com parceiros locais (nutricionistas, terapeutas, nutrólogos, atletas etc) que estimulem o contato do aluno com seu negócio.
  • Engaje-os em suas mídias, criando provas sociais da sua academia.

Experiência do cliente não tem nada a ver em ter ou não lugar para treinar. Mais relevante que isso é ter clareza que a tríade esteja sendo atendida, lembra dela?

Sucesso – esforço – conexão emocional

Para ir além, seu negócio se torna cada vez mais omnichannel, onde os diversos pontos de contato estão cada vez mais conectados.

No lockdown, só para de atender quem não está ligando para seus alunos!

Abraços!

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