Você já ouviu alguém dizer que o cliente comprou, sumiu e depois cancelou? Isso é mais comum do que parece e quase sempre tem a mesma origem: falta de onboarding.
O onboarding é o conjunto de ações que orienta o cliente nos primeiros dias de uso do serviço. É o momento mais crítico da jornada, porque é nele que o cliente decide se valeu a pena a compra.
Se o cliente não entende o que fazer, como usar, o que esperar, ele perde a motivação. E aí, é só questão de tempo até ele desistir. Isso vale para uma academia, um software, um curso online, um serviço de estética ou qualquer outro modelo de recorrência.
No fitness, por exemplo, existem seis pilares que tornam o onboarding um processo estratégico e não apenas operacional:
1. Mapeamento da jornada do cliente
Desde a entrada até a ambientação com professores, equipamentos e app. Tudo precisa ser claro, simples e replicável. O aluno precisa saber o que fazer, para onde ir, o que esperar. É aqui que se define o início da mudança de hábito.
2. Comunicação adaptada ao perfil
Cada cliente aprende de um jeito. Uns leem, outros preferem assistir a vídeos, outros querem falar com alguém. Use imagens, vídeos, fluxos, mapas e crie caminhos diferentes para cada tipo de cliente.
3. Interações frequentes nos primeiros 60 dias
Quer formar um hábito? Então, interaja. Comunique-se com frequência, chame o cliente de volta, ofereça ajuda, elogie. Mostre que ele não está sozinho. Um estudo do European Journal of Social Psychology mostrou que, em média, são necessários 66 dias para formar um novo hábito. Você vai desperdiçar esse tempo?
4. Execução impecável em todos os pontos de contato
Não adianta mapear se a execução é falha. Um atendimento ruim anula 10 atendimentos bons. E o cliente lembra do pior.
5. Surpresas positivas no caminho
Não estamos falando de brindes. Uma conversa atenciosa, uma ligação inesperada, uma mensagem de incentivo. O que emociona, fideliza.
6. Medição constante e feedback em tempo real
Se você não mede, você não gerencia. Acompanhe a jornada do cliente com indicadores de presença, engajamento, satisfação e evolução. Isso gera ajustes rápidos, economiza dinheiro e evita cancelamentos.
Comece certo. Conduza bem. E o cliente fica!
Hoje, negócios que tratam onboarding como prioridade têm taxas de fidelização até 3x maiores do que empresas que ignoram essa etapa. E isso se aplica a qualquer setor.
Fidelizar não é mágica. É processo, método, disciplina!